原標(biāo)題：平安產(chǎn)險開啟“AI+車險理賠”新嘗試

　　師詩靚

　　隨著AI人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，金融行業(yè)迎來了金融科技時代的快速發(fā)展期。理賠問題向來是保險消費者投訴的重災(zāi)區(qū)之一，因此，用技術(shù)提升理賠服務(wù)體驗和效率，成為了保險公司金融科技發(fā)展的重中之重。

　　在“科技引領(lǐng)金融”的理念指引下，中國平安將五大創(chuàng)新科技，包括人臉識別技術(shù)、聲紋識別技術(shù)、預(yù)測AI技術(shù)、決策AI技術(shù)以及平安區(qū)塊鏈技術(shù)，進行了深度運用。8月14日，中國平安“車險尖刀服務(wù)體驗日活動”圓滿落幕，活動現(xiàn)場邀請數(shù)位客戶親身體驗“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”等三大尖刀服務(wù)，并首度集中開放理賠事故處理流程。

　　出險現(xiàn)場不用等

　　“對標(biāo)網(wǎng)約車，我們開發(fā)了一套更加智能、更加精準(zhǔn)、范圍更廣的大數(shù)據(jù)調(diào)度系統(tǒng)�！逼桨伯a(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示，為實現(xiàn)“510城市極速查勘”，平安產(chǎn)險顛覆了“現(xiàn)場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統(tǒng)查勘服務(wù)的節(jié)點。據(jù)悉，截至目前，極速查勘服務(wù)覆蓋率已達80%，其中43%案件線上遠程查勘完成，實現(xiàn)客戶現(xiàn)場“零等待”，37%現(xiàn)場案件實現(xiàn)10分鐘到達。平安產(chǎn)險對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析，篩選出需要現(xiàn)場處理的案件，再通過智能調(diào)度平臺，以事故現(xiàn)場為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達時長，就近就快實現(xiàn)派工。同時，平安產(chǎn)險還聯(lián)合全國上萬家優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立平安車主服務(wù)中心，引入社會化查勘隊伍進行代查勘，進一步改善查勘網(wǎng)點及人力覆蓋，徹底解決理賠時間長的客戶痛點。

　　修車理賠不用管

　　在當(dāng)天的現(xiàn)場體驗過程中，更讓客戶驚喜的是，在完成查勘流程后馬曉昀推薦的一鍵包辦服務(wù)。客戶只需和平安簽署協(xié)議，預(yù)約時間，后續(xù)將由平安代辦專員上門取車，為客戶全程辦理理賠后續(xù)事宜。車主孫女士在查勘現(xiàn)場表示，平安理賠服務(wù)非常便捷和簡單，對查勘員的現(xiàn)場服務(wù)也非常滿意。

　　據(jù)了解，平安客戶出險后通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險專人到預(yù)約地點取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時間、地點即可拿回愛車。

　　當(dāng)前，平安產(chǎn)險已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務(wù)，覆蓋70%的案件，理賠資料包辦率超過80%。

　　AI+理賠全流程業(yè)務(wù)

　　此外，朱友剛還介紹了陪伴式理賠服務(wù)�！盎�于平安好車主APP 等科技平臺，我們實現(xiàn)了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的實時在線聊天式互動溝通，我們的智能機器人客服也可以就近200種常見理賠問題進行解答，給客戶提供無斷點、零時滯、一站式的陪伴式理賠服務(wù)”。

　　朱友剛介紹，對于科技提升服務(wù)體驗方面的應(yīng)用，平安產(chǎn)險近年來已從系統(tǒng)化、平臺化向更先進更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進發(fā)：基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，通過圖片定損技術(shù),實現(xiàn)30%的外觀損傷案件“秒”級定損，基于超3萬條風(fēng)險規(guī)則、上百個風(fēng)控模型，對理賠風(fēng)險自動識別與智能攔截，僅16年就實現(xiàn)風(fēng)險控制減損近50億。未來平安產(chǎn)險將在AI+車險理賠應(yīng)用場景中對AI圖片定損、AI 智能風(fēng)控、AI智能核賠、AI生物識別支付方面進行全面實現(xiàn)和探索，為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務(wù)�！敝煊褎倧娬{(diào)，未來的競爭必將是用戶體驗的競爭，而AI為代表的科技的深度應(yīng)用，將為險企啟動加速前進的引擎。