商業(yè)車險條款費率的市場化提速給整個保險行業(yè)帶來深遠影響，市場機制倒逼保險公司必須在經營模式上做出調整和改變

2015年6月啟動的商車改革試點，是中國保險業(yè)發(fā)展中的里程碑事件，商車費改試點實施一年以來，新的費改產品上線和配套政策落地實施，在更好保護保險消費者權益、更多發(fā)揮保險業(yè)社會管理功能、更快促進行業(yè)轉型升級等方面，發(fā)揮了較大的推動作用，帶來了良好的社會效益。

作為一家中型財產保險公司，天安財險積極擁抱商車改革，認真領會監(jiān)管導向，把握機遇轉型創(chuàng)新，堅持以客戶為中心，在試點地區(qū)確保平穩(wěn)切換、有序經營，自覺維護市場秩序，提升車險精細化管理水平，優(yōu)化客戶服務，整體實現了社會價值、客戶體驗、發(fā)展能力和企業(yè)效益的多維綜合提升。

擁抱篇：天安財險為擁抱商改、把握機遇、提升服務，主要從五個方面著力開展工作。

擁抱商改：

集中運營降成本 理賠改革強體驗

商車改革對保險公司的風險選擇能力是一個較大考驗，中小公司面臨費用節(jié)節(jié)攀高的困局，傳統經營模式難以為繼，唯有轉型發(fā)展才是生存之道。天安財險把握商車費改契機，積極探索經營模式創(chuàng)新，在產品開發(fā)、精算定價、市場分銷等方面的創(chuàng)新發(fā)展工作取得了階段性進展，同時大力推行銷售、理賠、客服及管理等條線的“四合一”專業(yè)化垂直管理，提升運營效率、合理控制成本、有效管控風險。

擁抱商改篇之一：統一思想迎商改

天安財險成立了商業(yè)車險條款費率管理制度改革領導小組和工作組，通過培訓宣導，將各級領導對商車改革的認識統一到“推進保險業(yè)改革創(chuàng)新，全面提升行業(yè)發(fā)展水平”的一項重要工作上來，確保改革試點工作順利推進。在試點實施過程中，天安財險充分認識到商車改革對中小公司帶來極大的挑戰(zhàn)，但也蘊含著特色發(fā)展的機遇。與大公司相比，中小公司在規(guī)模效應、品牌效應、專業(yè)技術能力方面存在不足，在產品同質化市場中，發(fā)展模式上更多依靠單一費用驅動，在商車費改初期面臨更大的挑戰(zhàn)，必須在經營策略、服務能力、定價能力及市場組織能力等方面盡快轉型。同時，商車費改也為中小公司提供了特色發(fā)展的鋪墊和精細化經營的機遇，在市場化環(huán)境中，不靠大，靠精和專，只要持久到位，一樣能建立起比較競爭優(yōu)勢。轉型升級，是中小保險公司適應、擁抱商車改革機遇的重要通路。

擁抱商改之二：全面準備抓試點

天安財險嚴格落實監(jiān)管部署，自覺實現試點地區(qū)順利上線和平穩(wěn)經營，完成商業(yè)車險改革的宣導、培訓、系統聯調、實務修訂、上線驗收、上線切換、產品運行跟蹤等基礎性工作。在系統對接方面，組織自主開發(fā)適應費率改革要求的新系統功能；在市場策略方面，基于對商改后市場特征的判斷，反復推演費改后機構的產品策略、區(qū)域策略和發(fā)展節(jié)奏，自覺維護有序競爭的良好市場秩序，結合“一司一策”對重點地區(qū)明確專項舉措；在產品定價方面，更新定價系統數據，提高定價及目標市場分類管理的科學性、準確性，平衡公司經營與市場商車改革的要求，對產品條款和費率反復測算、及時報備；在宣導培訓方面，加強專項培訓督導，組織試點、非試點地區(qū)機構開展了廣泛、深入的宣導培訓和督促指導。

擁抱商改之三：轉型發(fā)展尋商機

中小公司面臨費用節(jié)節(jié)攀高的困局，傳統經營模式難以為繼，唯有轉型發(fā)展才是生存之道。天安財險把握商車費改契機，積極探索經營模式創(chuàng)新，在產品開發(fā)、精算定價、市場分銷等方面的創(chuàng)新發(fā)展工作取得了階段性進展。

在產品開發(fā)方面，積極探索高賠付車輛和客戶群體的創(chuàng)新承保模式，與中交興路開展商用車UBI產品定價及業(yè)務合作，共同推出首款UBI產品“車旺保犇”，為客戶提供量身定制的個性化產品，通過對車輛的行駛狀態(tài)采取實時監(jiān)控，同時與駕駛員實現互聯網、APP動態(tài)交互和高頻互動，對其高風險行為進行友善提醒，從而將風險過程管控前移，有效降低賠付率，實現機動車輛的安全管理工程，追逐市場差異化經營，尋求業(yè)務藍海。

在精細化定價能力方面，一方面加強精細化管理，培養(yǎng)精算人才團隊，不斷提升精算定價能力。另一方面，與業(yè)內優(yōu)秀咨詢公司聯合研究商車費改后的精準定價模式，制定精細化的承保和資源配置政策，確定底線報價制度，并要求機構只能在底價范圍內正規(guī)經營，絕不盲目跟風拼費用。

在差異化分銷能力方面，強化區(qū)域營銷，因地制宜，結合各機構當地實際特點，進行差異化營銷和資源配置，區(qū)分人群、場景、時間段，設計具有針對性的精準營銷策略；緊貼商車費改熱點，打造具有參與感、傳播性的波段式營銷。

擁抱商改之四：運營集中降成本

天安財險大力推行銷售、理賠、客服及管理等條線的“四合一”專業(yè)化垂直管理，提升運營效率、合理控制成本、有效管控風險。在銷售條線，扎實推進銷售基本法落地實施，實施分渠道銷售管理，強化目標考核，落實管理責任，提升機構、團隊、人員產能水平；在理賠條線，優(yōu)化理賠流程，踐行“簡單理賠，就在天安”和優(yōu)化客戶體驗的服務舉措，理賠集中管理取得突破，積極推行理賠運營、隊伍、費用三大集中管理；在客服條線，統一服務標準、規(guī)范職責，強化柜面人員管理和量化激勵，推進客戶信息管理平臺建設；在管理條線，制定職位管理和績效管理辦法，建設以績效導向、按貢獻分配的績效文化，推動財務省級集中管理，加快IT系統優(yōu)化。

擁抱商改之五：理賠改革強體驗

天安財險致力于打造“理賠簡單就在天安”的核心競爭力，提升服務品質，優(yōu)化客戶體驗。

在理賠管理方面，沿理賠管理各環(huán)節(jié)完善和優(yōu)化理賠流程，開展簡單化流程再造、未決管理流程再造、人傷理賠流程再造、訴訟理賠流程再造。

在客戶服務方面，從客戶服務流和管理流兩大端口入手，前端釋放客戶服務新項目，后端提升客戶服務管理手段。天安財險推出了手機理賠軟件“車易賠”APP，以遠程視頻連接為核心功能，實現理賠全流程自助操作，憑借界面簡潔、技術高端、后臺穩(wěn)定等優(yōu)勢，有效解決了客戶出險后等待時間長、理賠流程不清晰、定損過程和價格不透明等問題。通過“車易賠”APP，客戶無需再經過交警出現場、保險查勘出現場等多重等待，只要完成視頻連線，天安財險的專業(yè)客服人員就能通過視頻與客戶進行零距離交流和“現場”查勘；為了方便所有客戶在任何時間、任意地點完成報案、查勘、網上索賠等理賠手續(xù)，“車易賠”APP同時開發(fā)了“安卓版”和“IOS版”，并基本涵蓋了市面上的主流手機機型；天安財險重點改造與升級了車易賠視頻查勘平臺、車易賠呼叫中心及調度中心等三大系統，讓“車易賠”APP3.0的視頻連線達到電信通話級別的清晰和流暢度，實現視頻連線過程中后臺專業(yè)人員面向車主的實時答疑。

經營成效篇：通過采取積極有效的措施，商車費改試點實施一年以來，天安財險的車險整體和商業(yè)車險經營情況持續(xù)向好，在業(yè)務發(fā)展、品質提升、效益優(yōu)化、社會價值提升等四個方面，都取得了較好的經營實效。

商改成果：

惠及廣大車險客戶 經營效益穩(wěn)步向好

在改革初期,就曾有業(yè)內專家預測,這次商車改革將促進財險行業(yè)轉型升級,進一步激發(fā)財險公司發(fā)展的活力,并且優(yōu)化市場結構,競爭模式和發(fā)展方式也將有所轉變。天安財險推出的“車易賠”APP，客戶只要完成視頻連線，天安財險的專業(yè)客服人員就能通過視頻與客戶進行“零距離”交流、“現場”查勘。

商改成果之一：試點地區(qū)平穩(wěn)較快發(fā)展

從試點地區(qū)車險保費增速情況看，2015年第一批試點地區(qū)商改前（1-5月）車險保費同比增長5.04%，商改后6-12月累計同比增長11.65%，業(yè)務實現較快發(fā)展；2016年1-6月第一批試點地區(qū)和第二批試點地區(qū)車險保費同比增速均好于非試點地區(qū)。

從試點地區(qū)商業(yè)車險增速來看，2015年第一批試點地區(qū)商改前（1-5月）商業(yè)車險保費同比增長5.04%，商改后6-12月累計保費同比增長11.78%，商車業(yè)務增速明顯提升；2016年1-6月試點地區(qū)商業(yè)車險業(yè)務發(fā)展也明顯好于非試點地區(qū)。

商改成果之二：商車改革惠及車險客戶

在消費者權益保護和客戶體驗提升方面，客戶單均保費降低、平均購買的商業(yè)三責險責任限額提升、風險保障更為充分，商改地區(qū)保險條款規(guī)定更具體細致，客戶糾紛進一步減少，同時差異化的定價措施亦能推動客戶主動降低風險，減少出險率，維護道路交通安全。

從商業(yè)車險單均保費情況看，客戶購買商業(yè)車險的保險消費支出水平降低，真正實現了讓利于消費者。2015年1-5月商業(yè)車險單均保費為4037元，2015年末降低到3904元，2016年1-6月持續(xù)下降至3667元。

從試點地區(qū)的商業(yè)三責險保障水平看，客戶平均購買的商業(yè)三責險限額持續(xù)提升。第一批試點的六家分公司，2015年1-5月客戶平均購買的商業(yè)三責險限額為40.4萬元，2015年末提高到42.5萬元，2016年1-6月提高到48.2萬元；第二批試點的九家分公司，2015年末為44.8萬元，2016年1-6月提高到50.1萬元。

從車險出險率情況看，整體呈現穩(wěn)定下降趨勢，商車改革試點對道路交通安全的促進作用得到凸顯。2015年5月末保單制的車險已報告出險率為22.0%，2015年末降低到20.2%，2016年6月末進一步降低到17.5%。

商改成果之三：車險業(yè)務品質穩(wěn)定提升

從車險保單的整體品質看，主要由于出險率下降的原因，承保年度制滿期賠付率穩(wěn)定降低。2015年業(yè)務的承保年度制滿期賠付率比2014年降低0.3個百分點，2016年1-6月業(yè)務的承保年度制滿期賠付率同比降低2.0個百分點。

從商業(yè)車險保單的品質看，商業(yè)車險承保年度制滿期賠付率也呈現降低趨勢。2015年商業(yè)車險的承保年度制滿期賠付率比2014年降低0.1個百分點，2016年1-6月商業(yè)車險的承保年度制滿期賠付率同比降低2.8個百分點。

從車險整體綜合賠付率看，業(yè)務品質的優(yōu)化帶來了賠付水平的降低。2016年1-6月車險綜合賠付率比2015年1-5月下降1.6個百分點。

商改成果之四：車險經營效益同比優(yōu)化

從試點地區(qū)車險經營效益情況看，平均效益水平持續(xù)提升。第一批試點的六家分公司，2016年1-6月車險平均綜合成本率比2015年1-5月降低2.3個百分點；第二批試點的九家分公司，2016年1-6月車險平均綜合成本率比2015年末降低0.5個百分點。

轉型創(chuàng)新篇：下階段天安財險將深入推進商業(yè)車險改革，強化車險業(yè)務模式轉型升級。以客戶為中心，在未來三年內，將構造以一個中心（即大規(guī)模數據中心）、兩個平臺（即云計算平臺和大數據平臺）、多項改革（即運營集中、互聯網化、渠道專業(yè)化等）的綜合解決方案，全面提升客戶體驗、風險定價和管控能力，建立天安財險核心競爭力。

轉型創(chuàng)新：

以客戶為中心 明明白白買車險

轉型創(chuàng)新之一：自覺維護良性有序的市場秩序

天安財險將強化效益發(fā)展意識，堅守承保盈利底限，自覺維護市場秩序。強化對分支機構的承保盈利管理和綜合成本管控；實現產品價格、費用、服務聯動營銷，提升精準競價能力，推行費價聯動，提升保費充足率；優(yōu)化區(qū)域差異化資源配置政策；開展服務創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新，杜絕非理性的市場競爭行為。

轉型創(chuàng)新之二：加快構建多樣豐富的產品體系

從客戶問題解決方案的角度和高度來重新認識產品開發(fā)，將新產品的構成元素擴展到產品、服務、營銷方案、增值項目等多個維度；建立豐富的車險產品體系，構建主條款庫、附加條款庫、創(chuàng)新產品庫，解決產品單一化、同質化及單一費用驅動等問題；推出產品、客群、服務、營銷等多維度的產品組合，逐步向客制化產品方向發(fā)展；加強產品上架與推廣體系建設，探索產品經理制、產品上架、產品包裝、產品宣傳與推廣、新產品營銷與組織體系建設。

轉型創(chuàng)新之三：提升精準定價和資源配置能力

打造涵蓋服務成本、管理成本、純風險保費、市場投入、價值分享、預計利潤等要素的全面定價能力，體現產品融合、渠道融合、價值融合的組合定價能力，區(qū)分風險因子、渠道因子、地區(qū)因素、客群因素的差異化定價能力；以滿足客戶需求為出發(fā)點，建立基于客戶價值評估、客戶分群、風險選擇的執(zhí)行力定價模型；實現定價與產品銷售的融合及應用，實現精準報價、費價聯動、客戶價值計量與應用，探索大數據模式下的定價機制和模型升級。

轉型創(chuàng)新之四：強化分銷體系建設和渠道專業(yè)化經營

建立多元渠道運營體系、實現分渠道精細核算、差異化配置渠道資源、構建分渠道專業(yè)化管理機制；推進實施渠道差異化的產品策略、定價策略、客戶策略；積極探索渠道專屬產品開發(fā)和推廣；為銷售渠道配備合適的高效的行銷工具；推動柜網直營改革，從價格、服務、營銷等方面培育直銷渠道的競爭優(yōu)勢；加快專業(yè)化團隊建設，推進客戶經理制，發(fā)揮地面部隊在落地服務和空地協同方面的優(yōu)勢；加快構建合作雙贏的交叉銷售發(fā)展模式；積極探索獨立代理人模式；制定、實施網電融合和空地協同方案，選擇適宜地區(qū)試點、推廣分散式電銷坐席和本土化作業(yè)模式，煥發(fā)電銷業(yè)務的新活力。

轉型創(chuàng)新之五：構建以客戶為中心的經營管理模式

按“以客戶為中心”的理念，設計客戶關系管理體系的整體框架和建設目標；實施客戶關系管理相關的數據清理和分類管理；制定客戶分類管理及分級服務方案；制定、實施續(xù)保提升專項工作方案，協調業(yè)務和渠道條線，整體實現續(xù)保聯動；以技術轉型提升經營管理和客戶服務水平，立足于整合銷售、客服及C端客戶的需求，實施APP整合與手持工具開發(fā)；啟動車易賠和網銷平臺的“二合一”試點；加快推進UBI項目，累經驗數據，充分發(fā)揮車聯網等新興技術對效益發(fā)展的促進作用。