面對互聯(lián)網(wǎng)金融的強勢崛起以及同業(yè)發(fā)展模式的不斷分化，于2013年末啟動的平安銀行社區(qū)金融業(yè)務(wù)，正逐漸以“平安好鄰居”的鮮明形象站穩(wěn)腳跟。截至目前，平安銀行已在全國范圍內(nèi)建設(shè)開業(yè)近350家社區(qū)支行，服務(wù)48萬客戶，管理400億元資產(chǎn)。下一步，平安銀行將進一步推動社區(qū)網(wǎng)點的智能化建設(shè)，加大對互聯(lián)網(wǎng)科技及大數(shù)據(jù)的應用，將平安銀行社區(qū)支行打造成為新型零售銀行網(wǎng)點。 

　　互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對銀行渠道建設(shè)提出了很高的要求，銀行物理網(wǎng)點正在向電子化、智能化、休閑化方向變革。 

　　面對互聯(lián)網(wǎng)金融的強勢崛起以及同業(yè)發(fā)展模式的不斷分化，于2013年末啟動的平安銀行社區(qū)金融業(yè)務(wù)，正逐漸以“平安好鄰居”的鮮明形象站穩(wěn)腳跟。 

　　零售網(wǎng)點重構(gòu) 

　　零售行業(yè)正迎來商業(yè)模式的革新與重構(gòu)。過去兩年經(jīng)歷倒閉浪潮的實體店，在2016年開始呈現(xiàn)出復蘇跡象：天貓、京東、亞馬遜等電商競相布局線下體驗店；誠品、方所、西西弗等新型書店幾乎成為商業(yè)地產(chǎn)的標配，甚至成為城市地標。 

　　“線上和線下并不是一分為二、非黑即白的，站在客戶的角度看兩者是融合的。過去相對單一的商業(yè)環(huán)境在今天已經(jīng)變得非常多元，如何將線下與線上協(xié)同起來，適應、滿足客戶新的習慣與訴求，是需要傳統(tǒng)渠道積極思考并付諸改變的�！逼桨层y行社區(qū)金融事業(yè)部總裁崔文靜在接受采訪時如是說。 

　　截至目前，平安銀行已在全國范圍內(nèi)建設(shè)開業(yè)了近350家社區(qū)支行，服務(wù)48萬客戶，管理400億元資產(chǎn)，網(wǎng)均資產(chǎn)規(guī)模突破1億元。而針對外界一直關(guān)心的盈利問題，崔文靜表示，業(yè)務(wù)整體已經(jīng)盈利，并有超過六成的網(wǎng)點實現(xiàn)了盈虧平衡。 

　　新型網(wǎng)點正在通過信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)低成本高效率的服務(wù)，并逐漸解決傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點盲目擴張的問題。 

　　深耕社區(qū)金融 

　　“首先，客戶對網(wǎng)點是有需求的。”崔文靜說。在平安銀行近期進行的一次客戶調(diào)研中，有60%的客戶選擇同時使用網(wǎng)點與電子渠道辦理業(yè)務(wù)，并有超過65%的客戶依賴網(wǎng)點提供咨詢服務(wù)和解決復雜金融業(yè)務(wù)問題。 

　　而在零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)非常成熟的美國，有78%的客戶在接受埃森哲公司的調(diào)研時表示，在未來5年內(nèi)，仍有頻繁到訪銀行網(wǎng)點的需要�？梢钥吹剑�在商業(yè)銀行電子渠道替代率突破90%，支付寶、微信重新定義“支付”的今天，物理網(wǎng)點在滿足客戶差異化需求、提升客戶體驗，特別是為客戶解答專業(yè)、復雜金融業(yè)務(wù)問題等方面仍發(fā)揮著不可或缺的作用。 

　　另外，從國外銀行業(yè)的發(fā)展歷程與先進經(jīng)驗來看，輕型化、社區(qū)化的新型網(wǎng)點是大勢所趨。此類網(wǎng)點僅需投入傳統(tǒng)綜合網(wǎng)點的八分之一到十分之一，就能有效實現(xiàn)成本控制；更重要的是，其更易與客戶建立緊密聯(lián)系并取得信任，將產(chǎn)品及服務(wù)貫穿于“鄰里”往來中，可以真正做到客戶的沉淀與深耕。 

　　平安銀行2015年推出的社區(qū)金融品牌“平安好鄰居”，就強調(diào)了這種定位。據(jù)悉，平安銀行各社區(qū)支行迄今已累計在全國開展了近萬場小型社區(qū)活動，而由平安銀行總行社區(qū)金融事業(yè)部策劃組織的“平安鄰居節(jié)”已進入第二年，其覆蓋范圍及規(guī)模不斷擴大，吸引上萬人參與其中，已在業(yè)內(nèi)形成良好的知名度和口碑，并與社區(qū)居民建立了親密的互動關(guān)系。 

　　此外，平安銀行還投入了大量資源用于對社區(qū)理財經(jīng)理的培養(yǎng)，改變傳統(tǒng)“等客上門”的思維和營銷模式，做到“走出去”與“請進來”相結(jié)合。得益于此，平安銀行社區(qū)支行的中高價值客戶占比是整體零售業(yè)務(wù)的4到5倍。 

　　網(wǎng)點“智能化” 

　　據(jù)崔文靜介紹，社區(qū)支行不但承接了平安銀行已有的全零售產(chǎn)品體系，還依托于平安集團的綜合金融平臺，與各專業(yè)公司開展合作試點，根據(jù)社區(qū)客群的特征打造了一系列專屬產(chǎn)品解決方案。而在服務(wù)功能上，雖然社區(qū)支行的功能模塊及人力配置不如傳統(tǒng)網(wǎng)點，但已能通過智能設(shè)備基本覆蓋所有的非現(xiàn)金零售業(yè)務(wù)。 

　　在平安銀行的社區(qū)支行，除了現(xiàn)已較為普及的遠程開卡機（VTM），還為理財經(jīng)理配置了移動展業(yè)設(shè)備，通過強大的遠程團隊，隨時隨地、方便快捷地滿足客戶需求，也實現(xiàn)了線上線下的有機整合。 

　　針對線上線下一體化，平安銀行還在社區(qū)支行大力推行客戶移動化項目，借助口袋銀行、平安橙子等APP，將客戶日常的、簡單的業(yè)務(wù)辦理需求引流至線上，使社區(qū)支行更加專注地做好客戶關(guān)系維護、復雜金融業(yè)務(wù)問題解決等工作，在提升運營效率的同時也極大地提升了客戶體驗。 

　　此外，平安銀行十分看重微信的平臺效應，在“平安好鄰居”微信公眾號的經(jīng)營上不做簡單的運維，而是從去年開始搭建后臺，基于微信API接入、RBAC權(quán)限管理、LBS定位等技術(shù)，為所有社區(qū)支行提供具備信息展示、基礎(chǔ)線上活動運行、客戶交流服務(wù)等功能的專屬定制化頁面，在線上打造了一個虛擬社區(qū)。而近期“平安好鄰居”公眾號已完成訂閱號向服務(wù)號的升級，保險自助辦理、貸款自助申請等功能將陸續(xù)上線，并逐步實現(xiàn)對線上用戶畫像的構(gòu)建以及對線下網(wǎng)點的導流。 

　　“我認為在一個企業(yè)的經(jīng)營當中，至少是在銀行的經(jīng)營當中，O2O應該是常態(tài)而不再是創(chuàng)新了�！贝尬撵o表示。 

　　2016年是平安銀行社區(qū)金融業(yè)務(wù)“提質(zhì)增效”的一年。崔文靜強調(diào)，在社區(qū)金融業(yè)務(wù)上，平安銀行不做運動式發(fā)展，現(xiàn)有的定位及經(jīng)營模式仍有優(yōu)化空間，前進步伐可以更穩(wěn)健。下一步，平安銀行會進一步推動社區(qū)網(wǎng)點的智能化建設(shè)，加大對互聯(lián)網(wǎng)科技及大數(shù)據(jù)的應用，將平安銀行社區(qū)支行打造成為新型零售銀行網(wǎng)點。 

　　“我們希望經(jīng)過2016年，‘平安好鄰居’能從2.0進階到3.0，成為平安銀行向客戶提供專業(yè)服務(wù)的觸點，接觸與培育未來價值客戶的場所、品牌傳播的陣地。”崔文靜說。