編者按：6月1日，臨汾銀行業(yè)“雙十佳”“十大優(yōu)秀基層支行行長”先進事跡報告會在中國工商銀行臨汾分行成功舉辦。本網(wǎng)站將陸續(xù)推出“雙十佳”精彩內(nèi)容。

第一期：《激情成就夢想  服務(wù)創(chuàng)造價值》——演講者：中國工商銀行侯馬支行代表，蘇星。

我們都熟悉這樣一首詩：“半畝方塘一鑒開，天光云影共徘徊。問渠那得清如許，為有源頭活水來”。渠水清澈，是因為源頭涓涓不息的活水，如果我們把銀行比作天光云影共徘徊的方塘，那么，浩瀚深邃的碧波來自哪里？她的源頭活水又在哪里？答案只有一個，那就是——服務(wù)，服務(wù)是我們生存的根本。今天我匯報的題目是“激情成就夢想，服務(wù)創(chuàng)造價值”。

多年來，工商銀行侯馬支行始終堅持“高品位、優(yōu)服務(wù)、創(chuàng)一流、求卓越”的定位，致力于打造精品形象，堅持“工于至誠，行以致遠”的核心文化理念，始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。2015年末，各項存款余額達27.5億元，各項貸款余額達3.98億元。2015年榮獲省分行綜合競爭力縣域十強支行；榮獲市分行先進集體稱號，榮獲市分行綜合競爭力考評第一名，榮獲市分行服務(wù)管理先進單位，榮獲市分行先進基層黨組織稱號，被臨汾市銀行業(yè)協(xié)會評為“臨汾市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)十佳示范單位”。

近年來，我行在服務(wù)工作中，結(jié)合銀協(xié)“雙評”示范單位活動，按照服務(wù)至全的原則，精心打造人性化服務(wù)環(huán)境，加強服務(wù)流程標準化、廳堂管理規(guī)范化建設(shè)。一是依據(jù)客戶的需求，合理規(guī)劃營業(yè)大廳布局，設(shè)立了包括自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)，營造賓至如歸的感覺。二是讓廣大客戶體驗現(xiàn)代、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，新增全覆蓋的無線上網(wǎng)服務(wù)，增設(shè)公眾教育服務(wù)區(qū)，愛心窗口，配備助盲卡，殘疾人專用車位，配備了輪椅、嬰兒車、雨傘、急救箱等，做到服務(wù)細致入微。三是支行成立了應(yīng)急小分隊，柜面壓力大時，小分隊成員立即補充，特事特辦，主動上門服務(wù)，改變了過去只講規(guī)定、忽視客戶困難的弊端。如客戶本人確實因病等特殊原因，不能親自到銀行辦理業(yè)務(wù)，而按規(guī)定又不能辦理，使客戶常常陷入無奈之中�，F(xiàn)在，支行可以派出小分隊，立即上門，核對身份、錄音、錄像，快速辦理業(yè)務(wù)，大大方便了客戶，僅去年，支行小分隊上門服務(wù)就達數(shù)十次。

依法經(jīng)營，誠信服務(wù)，廉潔自律是我行員工管理的理念，一是努力做到服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，管理先行。實施“一把手”工程，成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作管理小組，明確創(chuàng)優(yōu)目標，落實人員責(zé)任，并將客戶等候時間、客戶評價統(tǒng)一納入單位績效管理體系。二是深植理念，潛移默化。我行老員工多，年輕員工少，全行平均年齡43歲，觀念的轉(zhuǎn)變絕非易事。支行通過召開服務(wù)動員大會、晨會、周例會等形式，集中灌輸，強力引導(dǎo)，統(tǒng)一了員工的思想，使“服務(wù)”這兩個字在員工心中打上了深深的烙印，樹立并強化了服務(wù)就是競爭力的意識，帶動了服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了由“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的跨越，進而向快樂服務(wù)升華。這其中，晨會是我們的一大亮點，晨會堅持“三必講”，服務(wù)紀律必講，文明禮儀必講，業(yè)務(wù)技能必講。同時由員工輪流做“講師”，一個服務(wù)小故事，個人小感受，體驗小啟發(fā)等，晨會當中的“開心一刻”更是深受員工喜愛，相互捶捶背、揉揉肩，或是做小游戲，還可以來一段“小蘋果”，使我們能夠以更加良好的狀態(tài)、飽滿的熱情投入到一天的工作中去。

營造團隊氛圍，激勵、培養(yǎng)、關(guān)心員工是支行“快樂工作、快樂生活”的主題，員工過生日，支行會送上一籃鮮花，送上美好的祝福；員工或是家中老人生病住院，支行會及時派人上門慰問，幫助解決困難；建立人才激勵機制，為員工提供多元化的成長渠道；推出“每月服務(wù)明星”、“五好家庭”、“青年員工崗位能手”等評比活動。積極、充滿朝氣的團隊氛圍中，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀的員工。中年員工儀紅艷，身患癌癥，手術(shù)后重返工作崗位，每天都能在營業(yè)大廳看到她忙碌的身影，聽到她爽朗的笑聲，用她的激情、正能量感染著身邊的每一位同事，連續(xù)多年被評為“先進工作者”。青年員工趙麗霞，積極參加各類業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，為提高點鈔技能，她隨身自帶一把練功券，同學(xué)聚會的宴席、林蔭小道的石凳上，都是她用功的好地方。梅花香自苦寒來，2015年在省分行舉辦的技術(shù)比武中，她獲得了綜合比武第六名、臨汾分行第一名的好成績。

時刻關(guān)注社會熱點，快速反應(yīng)。針對近些年電信詐騙泛濫，給廣大群眾造成了嚴重的危害，支行建立了三道防火墻，實時宣傳，預(yù)防為先，大堂經(jīng)理察言觀色，及時提示；柜臺發(fā)現(xiàn)不正常的業(yè)務(wù)，緩辦理，多詢問。不久前的一天，一位中年婦女，打著電話急匆匆走進銀行，她表情嚴肅，神情緊張，年輕的大堂經(jīng)理小陶感覺有些異樣，立即上前詢問，但客戶根本不理睬，來到柜臺前要求立即匯款，拿出來未到期的定期存單，總計8萬多元，全部提前支付。小陶再三勸說，阿姨，打電話的人您認識嗎？家里人知道您匯款嗎？小心是詐騙。猛然間，客戶站起來，“我的事情不要你們管”，一把將小陶推倒在地，而小陶站起來，眼里含著淚水，依然耐心勸說，在其他同志的配合下，最終制止了匯款，使客戶資金免受了損失，客戶再三表示感謝�？粗�客戶緩緩遠去的背影，我們?yōu)槭枪ば腥烁械綗o上的榮光。

栽好梧桐樹，引得鳳凰來。讓你、我、他用智慧、汗水、忠誠共同呵護文明服務(wù)這顆參天大樹，在追逐中國夢的道路上，我們一路前行。