平臺也回應(yīng)無權(quán)處罰賣家。消費(fèi)者究竟該向誰索要賠償？《天天315》聚焦本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

消費(fèi)者在淘寶買到假貨，賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”，淘寶平臺也回應(yīng)無權(quán)處罰賣家。消費(fèi)者究竟該向誰索要賠償？《天天315》聚焦本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)購買九陽豆?jié){機(jī)，發(fā)生故障維修時(shí)被九陽判定為假貨。賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”。消費(fèi)者向淘寶申訴，淘寶回應(yīng)：平臺無權(quán)處罰賣家。既然賣家賣了假貨，淘寶為什么沒有處罰權(quán)？遇到這樣的事情，消費(fèi)者能不能要求退貨而且賠償？向誰要求？誰有權(quán)讓商家來賠償？北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼就此相關(guān)話題做出了解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：兩位在網(wǎng)上買東西的時(shí)候，擔(dān)沒擔(dān)心過我買到假貨？

蘆云：在網(wǎng)上買東西很方便，價(jià)格很合適，但是最大的擔(dān)心就是買到假貨。實(shí)際上我自己也發(fā)生過這樣的情況，但是我的原則是不在網(wǎng)上買大額、大件的東西，一些小玩意是真是假無所謂了。

經(jīng)濟(jì)之聲：假如消費(fèi)者在淘寶上買到假貨，是不是可以要求退一賠三？

胡鋼：當(dāng)然，因?yàn)檫@是法定的要求。

經(jīng)濟(jì)之聲：只要產(chǎn)生了消費(fèi)行為，只要確認(rèn)這個(gè)東西質(zhì)量有問題或者是假冒偽劣產(chǎn)品，就可以舉報(bào)，這是法律規(guī)定我們的權(quán)利，那么向誰主張？

胡鋼：顯然是向經(jīng)營者。

經(jīng)濟(jì)之聲：上述這個(gè)案例中九陽豆?jié){機(jī)這個(gè)事，經(jīng)營者退了貨，但他拒絕賠償，說，找淘寶吧。淘寶作為電商平臺，說這事我不管，怎么辦？找誰？找淘寶對不對？

蘆云：首先作為平臺，法律規(guī)定其必須要提供經(jīng)營者的真實(shí)姓名、地址、聯(lián)系方式，這是它的義務(wù)。第二，如果他明知道這個(gè)經(jīng)營者在他的平臺上侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，法律規(guī)定它要承擔(dān)連帶責(zé)任，它需要承擔(dān)的責(zé)任和實(shí)際店家需承擔(dān)的責(zé)任一樣，也即通常所理解的，淘寶上的店家賣了假貨了，要退一賠三，平臺承擔(dān)的責(zé)任也是退一賠三。

經(jīng)濟(jì)之聲：以前我們在買家具等時(shí)，經(jīng)�？吹酱筚u場里面貼著先行賠付，起碼淘寶應(yīng)該先賠，然后去跟商家談這個(gè)事。

蘆云：是的，先行賠付原本在實(shí)體店產(chǎn)生的，后來國家工商總局召集了十大電商，當(dāng)時(shí)大家都自愿簽訂了承諾書，實(shí)行平臺的先行賠付。但是現(xiàn)在我接觸到的這種先行賠付，其實(shí)也就是把給你退了貨，但至于它們承擔(dān)的假一賠三的賠償責(zé)任實(shí)際上并不多。

經(jīng)濟(jì)之聲：基本這個(gè)事情還是沒有明確說我要承擔(dān)。這個(gè)適合不適合？

胡鋼：如果研究一下淘寶的用戶協(xié)議，專門有一個(gè)表，即是說，它是給買家或者賣家提供這樣一種糾紛調(diào)處服務(wù)，如果你們雙方出現(xiàn)了問題，我可以讓所謂的店小二進(jìn)行調(diào)，確實(shí)涉及到假冒或者質(zhì)量有問題，它的處理結(jié)果就是退。不涉及到法律規(guī)定的懲罰性的退一賠三問題。因?yàn)樘詫氄J(rèn)為這種調(diào)處完全是在線的，業(yè)內(nèi)稱為在線爭議處理(ODR)，因?yàn)槭峭耆�在線的，所以它只能對所有的證據(jù)只是刑事審查。我曾專門問過這種相關(guān)的電商平臺，他們說他們一年可能要處理幾百萬個(gè)糾紛，案件非常多，總體效率很高。但是我們現(xiàn)在的新消保法實(shí)施一年多，消費(fèi)者應(yīng)該享受退一賠三，這種在線的這種爭議解決機(jī)制應(yīng)該再往前走一步，至少可以讓一部分商家自愿參加�，F(xiàn)在店小二進(jìn)行調(diào)處最大的問題在于，他既是服務(wù)者又是中立的調(diào)節(jié)者，他是有利益沖突的，我們完全可以按照淘寶現(xiàn)在所謂大眾評審團(tuán)，擴(kuò)展到比如很專業(yè)的消費(fèi)者事物的律師介入進(jìn)來，把工商部門介入進(jìn)來，大家共同處理，完全遠(yuǎn)程的快速處理，只要商家同意介入這個(gè)機(jī)制，大部分的案件都能解決，消費(fèi)者也能獲得這種賠付。既然你這個(gè)商家愿意退一賠三，那么消費(fèi)者自然更信任你，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的含量應(yīng)該可以上一個(gè)大的臺階。

經(jīng)濟(jì)之聲：說到電商，淘寶和天貓還是有一定的區(qū)別，天貓有規(guī)定，如果售假，天貓的商家是假一賠四，這是天貓跟店家有協(xié)議的，而淘寶和店家沒這個(gè)協(xié)議，淘寶相當(dāng)于是一個(gè)更松散的平臺，這兩方面為什么會有這種區(qū)別？

蘆云：這可能是平臺的一種經(jīng)營方式，因?yàn)槭紫人�不能低于法律的�?guī)定，但如果你高于法律的規(guī)定，你就要去履行你的承諾。天貓對外承諾假一賠四，還有一些地方會出現(xiàn)假一賠十，只要做了這個(gè)承諾，你就要按照這個(gè)承諾履行。至于這個(gè)平臺和電商之間的協(xié)議或者這種平臺上的一些規(guī)則是怎么協(xié)議的，這是另外一個(gè)問題了。

經(jīng)濟(jì)之聲：這位女士買九陽豆?jié){機(jī)因?yàn)槭窃谔詫毶腺I的，現(xiàn)在她希望討一個(gè)說法，希望起碼有退一賠三，目前來說她應(yīng)該找誰去說這事？消費(fèi)者確實(shí)提供了證據(jù)，消費(fèi)者找到了九陽，九陽也很快提供了相關(guān)的證明，說這臺豆?jié){機(jī)就是假貨。

蘆云：這這種情況下，我覺得電商就應(yīng)該按照法律的規(guī)定給予退一賠三的賠償，如果它再不同意，消費(fèi)者可以走正常的法律途徑去解決，只要有證據(jù)，可以按照法律規(guī)定進(jìn)行索賠，這是沒有問題的。

經(jīng)濟(jì)之聲：她告誰？告的是商家，可不可以連著淘寶一起告？

蘆云：它應(yīng)該告商家，因?yàn)樯碳沂堑谝回?zé)任人，如果淘寶在這里面有一些相應(yīng)的監(jiān)管包括審查責(zé)任沒有盡到，可能要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：其實(shí)我們這個(gè)節(jié)目在上周播出了，節(jié)目播出后，淘寶方面給我們《天天315》節(jié)目組發(fā)來郵件，就費(fèi)女士的問題作出了這樣的答復(fù)：售假按消保法的規(guī)制內(nèi)容，其實(shí)對應(yīng)的是消費(fèi)欺詐，當(dāng)被法院認(rèn)定后，依法條應(yīng)予三倍賠付。但是作為第三方平臺，淘寶并沒有強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，也就是說我們是沒有罰款的權(quán)利的。消費(fèi)者買到假貨，按平臺規(guī)則，我們會判定退還消費(fèi)者貨款并對商家按售假做出下架商品扣分甚至關(guān)店等處罰。對于消費(fèi)者三倍賠付的要求，我們會盡力幫助消費(fèi)者和商家協(xié)商。協(xié)商不成建議消費(fèi)者走司法途徑主張，平臺在力所能及的范圍內(nèi)予以配合。其實(shí)商家還是有一定的態(tài)度，就是說我們會全力的支持，就是整個(gè)事情就是如此，你去向法院進(jìn)行申請這種起訴等，我們會來支持的。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買貨品的時(shí)候應(yīng)該注意什么？

蘆云：首先要明確所購買的商品或者所接受的服務(wù)的基本情況。第二要對于所購買的主體有一個(gè)明確的判斷。第三，對于它對你所發(fā)生的限制或者免除的條款應(yīng)該有提前的協(xié)商或者警醒。

胡鋼：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭議的調(diào)處機(jī)制應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善，應(yīng)當(dāng)考慮引入工商機(jī)關(guān)和相關(guān)的消費(fèi)保協(xié)會等，對于消費(fèi)者享有的退一賠三的權(quán)利也應(yīng)該在爭議解決機(jī)制中得到體現(xiàn)。