為提高柜面人員服務效率，提升崗位專業(yè)技能與服務能力，鄉(xiāng)寧農(nóng)商銀行著眼員工素質(zhì)提升，推出運營人員“炬火行動”、“梯隊行動”、“爭星行動”三大技能提升行動，全力打造一支業(yè)務能力強、技術(shù)精湛、本領(lǐng)過硬的柜面運營人才隊伍，持續(xù)擦亮農(nóng)商銀行品牌服務形象。

一、以“炬火行動”錘煉內(nèi)功，靶向發(fā)力學業(yè)務

為進一步提升運營人員學習能力，鄉(xiāng)寧農(nóng)商銀行積極探索新形式，靈活切換線下與線上的培訓形式，確保全員學以致用、學有所長。一是全員培訓，開啟“學習全覆蓋”。按月制定運營業(yè)務學習計劃，內(nèi)容涵蓋各業(yè)務條線，達到運用人員全覆蓋學習；利用“在線學習平臺”、晨夕會等學習各類制度文件、情況通報等，定期抽調(diào)人員進行學習、研討和測試，確保全員學習學出成效。二是訂單培訓，開展“學習特色化”。以“素質(zhì)提升”為抓手，優(yōu)化整合培訓資源，開展“菜單式”選學，采用員工“點單”，總行“配菜”、“上菜”的訂單培訓模式，按照員工需求，開展特色化培訓。通過一系列針對性、靈活性、多樣性的學習活動，激發(fā)員工的內(nèi)生動力。三是精準培訓，開創(chuàng)“學習靶向化”。以合規(guī)操作、服務效率為導向，以違規(guī)問題和差錯為切入點，對各項檢查、事后監(jiān)督中心下發(fā)的差錯和授權(quán)業(yè)務中的問題和易錯點進行分析和重點掌握，通過培訓，加強柜面人員對業(yè)務知識的掌握，不斷提高運營從業(yè)人員專業(yè)能力和柜面業(yè)務操作能力。

二、以“梯隊行動”鑄造匠心，全員全力增素質(zhì)

遵循人才成長規(guī)律建立人才梯隊計劃，按照“整體規(guī)劃、分類實施”的原則，以專業(yè)化和復合型為重點，將人才根據(jù)其特點和崗位差異化對待，并分層次培養(yǎng)，形成結(jié)構(gòu)合理的人才梯隊。一是建立動態(tài)管理模式。由運營管理部牽頭，結(jié)合各人性格、特長、崗位等特點，制定梯隊管理方案，以工作業(yè)績?yōu)閷�向，調(diào)動員工的積極性和凝聚力。二是建立定向跟蹤機制。根據(jù)不同崗位設置不同測試項目，組織人員通過“柜面手工技能系統(tǒng)”進行日練、周測、定期測評，增加現(xiàn)金點鈔、翻打傳票、字符錄入等練習頻率，激發(fā)人員競爭意識，切實提升柜面綜合素質(zhì)和服務水平。三是采用“老帶新“傳幫帶”等方式，通過結(jié)對促學、教學相長，促進新員工全面掌握業(yè)務技能，快速成長。四是出臺《綜合柜員等級評定實施方案》和《大堂經(jīng)理等級評定實施方案》，確定員工崗位星級檔次，將評定結(jié)果作為員工績效薪酬、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整、提拔重用的參考依據(jù)，進一步推進人才梯隊建設。五是積極開展多樣化、多形式的技能培訓和技能競賽，進一步提高運營人員技能水平和服務效率，打造便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務品牌形象。

三、以“爭星行動”營造氛圍，比學趕超強技能

為更好的激發(fā)運營人員的工作主動性，打破柜面人員“一勞永逸”，該行將柜員等級評定由一年調(diào)整為半年，根據(jù)人員評定成績，分層分類有針對性地開展“提分爭星”培訓。對考核在平均值以下的人員按周進行強化訓練，按月復測，確保成績提升；對各星級員工，針對差距和短板，有針對性的進行強化訓練，通過持續(xù)鍛長板、補短板、強弱項，以“星”激“心”，精準“爭星”晉級。通過分批開展理論考試、技能測試、柜面實操測試、綜合測評，有19名柜員等級星級實現(xiàn)提升，三星級柜員較上半年增加14名，通過對考評結(jié)果運用，柜員薪酬拉開差距，進一步實現(xiàn)柜員差異化，切實發(fā)揮技能激勵作用。