8天時間,5個部門,無數(shù)電話,消費者尹小姐為了退掉一個在網(wǎng)上購買的假名牌耳機,可謂是費盡了工夫。雖然,尹小姐的堅持最終獲得了勝利,但卻再次暴露出網(wǎng)購者維權(quán)成本高的老問題�！罢l來保障網(wǎng)購者的權(quán)益?”依舊是一個待解的難題。

　　前不久,尹小姐在網(wǎng)上購買了一款已經(jīng)停產(chǎn)的名牌二手耳機,收到貨品之后她確定該商品為假貨。在賣家提供了發(fā)票憑證、尹小姐拿不出網(wǎng)購平臺要求的“政府部門鑒定報告”的情況下,歷時8天,奔波了5個部門,撥打了無數(shù)通電話后,平臺終于判定尹小姐勝利。尹小姐對北京青年報記者說,“我就是一定要討個公道�！痹谶@場艱苦卓絕的斗爭中,暴露出許多網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管方面的問題,尤其是消費者維權(quán)成本高、行政機關(guān)不作為以及網(wǎng)購平臺自身的責(zé)任問題。

　　遇假

　　賣家堅稱是“真貨”就是不退

　　很偶然的一個機會,來自黑龍江哈爾濱的尹小姐看到網(wǎng)店“風(fēng)水本鋪”中售賣一款標注為“95成新”的魔聲錄音師耳機。原價2000多元,二手包郵只要790元,商品詳情中賣家用紅色大號字體寫著“純95新不議價”、“自用二手物品,售出不退不換,不接受中差評”、“拍下即為默認”,尹小姐不禁動了心。

　　雖然不懂耳機,但是這家信用4鉆的店鋪獲得了尹小姐的信任。尹小姐找到了賣家的同名微博,看到擁有超過3000個粉絲,還曬出了自己作為“奔跑吧兄弟”節(jié)目組工作人員的工作證。店鋪的地址在洛陽,而那期節(jié)目剛好在洛陽錄制。這些信息取得了尹小姐的信任。

　　尹小姐立刻點擊購買,并付款。4天之后,耳機到了,尹小姐迫不及待拆包試聽,但“聲音傳入耳朵的第一秒我就確定是假貨”。尹小姐氣憤地表示,雖然不懂耳機,但是這個耳機的音質(zhì)太差了,“甚至不如蘋果手機自帶的耳機”。

　　氣憤之余,她立刻上網(wǎng)搜索“魔聲錄音師1.0如何辨別真?zhèn)巍�。各種“鑒別貼”讓尹小姐確定,自己買到的就是假貨。

　　這時,賣家看到物流信息中包裹已被簽收,便在網(wǎng)上對尹小姐說“趕緊確認了”。因為此時,尹小姐已經(jīng)支付的790元還在第三方平臺賬戶中,一旦尹小姐確認收貨,第三方平臺就會打款給賣家。但如果尹小姐不操作,平臺也會在7天后自動打款給賣家。

　　尹小姐對賣家說:“我不能確認,你這不是真貨,我要申請退貨了�！辟u家卻死咬著自己當(dāng)初以1699元買的耳機,確定是真貨。

　　平臺

　　消費者要證明買到的是假貨

　　尹小姐購物的電商網(wǎng)站有一項服務(wù),買家如果收到不符合的貨品,可以要求平臺介入。在雙方舉證后,平臺做出最終判定。尹小姐在網(wǎng)站上發(fā)起了“要求平臺介入”的要求,并申請退貨退款,理由是:對方為假冒品牌。

　　此時,尹小姐收到了平臺發(fā)來的一條短信,提醒尹小姐在48小時內(nèi)在網(wǎng)購平臺上傳相關(guān)憑證,以便核實處理。憑證包括賣家承認假貨的聊天記錄截圖、商標權(quán)人的假貨鑒定報告憑證、政府部門提供的認定報告、實物拍攝與官網(wǎng)對比圖、官方售后服務(wù)維修點說明、明顯參數(shù)不符實物拍攝圖片等。

　　正當(dāng)尹小姐想著自己該從哪里開具這些證明時,賣家“風(fēng)水本鋪”上傳了關(guān)鍵性的證據(jù):發(fā)票。這張發(fā)票顯示,2012年9月22日,賣家以優(yōu)惠后1988元的價格從“北京世紀卓越信息技術(shù)有限公司”購買了一個魔聲錄音師耳機,顧客姓名與賣家的姓名完全相符。

　　尹小姐回憶,當(dāng)初賣家不是說以1699元買的嗎?現(xiàn)在怎么成1988元了?況且,賣家有發(fā)票,為什么當(dāng)初賣給自己的時候沒一并寄來呢?她在舉證中提出,實物和發(fā)票也許并不相符,要以實物為判定依據(jù)。

　　這時候賣家提出,也許尹小姐把實物“掉包了”。這讓尹小姐更加氣憤,她說,之前我都不知道這款耳機如何使用,何談掉包?兩人繼續(xù)舉證,但都沒有決定性證據(jù)。尹小姐很失望,但她決定,這一次,一定要討個公道。

　　奔波

　　多個相關(guān)部門全“不管”

　　第二天一大早,尹小姐來到哈爾濱市工商局,工商局的人聽說這是網(wǎng)購出現(xiàn)的問題,表示“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi),你得去網(wǎng)監(jiān)局”。

　　尹小姐隨即趕往哈爾濱市工商局網(wǎng)監(jiān)分局。網(wǎng)監(jiān)局的工作人員也對尹小姐說:“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)。原來這事歸我們網(wǎng)監(jiān)局管,現(xiàn)在工商局和質(zhì)監(jiān)部門合并為市場監(jiān)督管理局以后你這種情況就不歸我們網(wǎng)監(jiān)局管了。”

　　尹小姐又按照網(wǎng)監(jiān)局的說法,來到哈爾濱市市場監(jiān)督管理局,但這一次她直接被拒之門外。再三求情下,保安才提供了一個辦公室電話號碼給她。辦公室的工作人員在電話中告訴尹小姐,這種情況有兩種解決辦法:一個是找質(zhì)量檢測部門;另一個是找賣家所在的洛陽市市場監(jiān)督管理局。

　　一上午的時間,被踢皮球般推脫,跑了三個地方,依舊沒有找到負責(zé)的政府部門。

　　為了防止再次白跑,尹小姐先給哈爾濱市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院打電話。得到的回答是“管不了”,因為這里只負責(zé)檢驗商品的各項指標是否符合國家標準,并不能驗證商品品牌的真?zhèn)巍?/p>

　　無奈中,尹小姐想到了消費者維權(quán)熱線12315,但是工作人員的回復(fù)讓她心里又涼了一大截,對方表示,品牌的真?zhèn)沃挥羞@個品牌的廠家才能鑒別是否正品,其他任何機構(gòu)都無法鑒別。

　　尹小姐說,短信中要求出具的“政府部門提供的認定報告”就是一個悖論,根本不存在這樣的政府部門。尹小姐說,“這種要求根本就是違法的�！�

　　出招

　　“能想的辦法都想了”還是沒轍

　　錄音師系列是魔聲和beats合作的首款耳機。2012年,魔聲公司和beats公司分道揚鑣,錄音師系列被分到了beats旗下。2014年,beats被蘋果公司收購。

　　12315提到了品牌商,于是尹小姐來到beats的售后服務(wù)點,beats的工作人員要求尹小姐出示發(fā)票,沒有發(fā)票無法享受售后服務(wù)。

　　隨后,尹小姐抱著最后一絲希望來到了“魔聲”售后服務(wù)處,工作人員表示,自從兩個公司分家后,魔聲就沒有資質(zhì)受理任何帶有“beats”商標的產(chǎn)品了。而這款耳機上僅有“beats”一個logo,不屬于魔聲的售后范圍。

　　跑了整整一天,尹小姐這下徹底沒轍了。自己能想到的辦法,都想了;能去的地方,也都去了。尹小姐只好求助親友。

　　一個在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示,尹小姐可以通過工商局發(fā)函,委托對方品牌廠商的鑒定部門出具鑒定報告,但前提是該品牌有相關(guān)鑒定機構(gòu)。不幸的是,beats并沒有這樣的鑒定機構(gòu)。

　　尹小姐還得知,有一個方法可以得到假貨的書面證明:把耳機返廠維修,如果是假貨,廠家會直接沒收并出具沒收原因的信函。但是,尹小姐想,首先耳機沒有維修的理由;其次,如果被沒收了,那自己拿什么去退貨呢?

　　勝利

　　歷時8天才開啟的退貨流程

　　尹小姐并沒有放棄,這時她得知自己的一個朋友有同一型號的正品,想到之前看過的鑒定貼,她準備在舉證中用二者的參數(shù)對比來證明自己買到的是假貨。隨后,她將產(chǎn)品的重量、長度、logo等一一對比、拍照、上傳。賣家在不斷的解釋中,也推翻了之前“掉包”的說法。這些“明顯參數(shù)不符實物拍攝圖片”終于得到了平臺的認可。

　　此外,尹小姐還發(fā)現(xiàn),當(dāng)初賣家提供的發(fā)票照片也是偽造的,賣家將另一張相同商品的發(fā)票的“顧客信息”改成了自己的。

　　歷時8天,平臺處理人終于判定尹小姐獲勝,為她開啟退貨流程,郵費由賣家承擔(dān)。

　　遺憾

　　舉報售假店鋪又被“踢皮球”

　　輾轉(zhuǎn)5個部門,打了無數(shù)電話,想盡一切辦法,尹小姐的“退貨的權(quán)利”來之不易。但是,直到目前為止,這家店鋪還在正常營業(yè)。尹小姐說,“認識他的人來跟我說,他的店里沒有什么真貨,他就是靠賣假貨騙錢。”而且,他微博中的照片,也全部是盜圖。

　　她報警,說這家店鋪涉嫌詐騙。但是得到的又是一個接一個的踢皮球。哈爾濱當(dāng)?shù)氐木�方說,賣家詐騙,那就要到賣家所在地洛陽報案。洛陽警方說,你在哈爾濱,你應(yīng)該在哈爾濱報案。再打12315,也得到了“無法解答”的回復(fù)。供圖/視覺中國

　　專家觀點

　　電商讓消費者證明產(chǎn)品是假“強人所難”

　　為此,北青報記者咨詢了京衡律師集團上海事務(wù)所律師余超。余超說,首先,該賣家的行為是典型的“消費欺詐”,這不同于刑法上的“詐騙罪”,而是一種“明知假貨而售假”的行為,偽造發(fā)票就是典型的證據(jù)。根據(jù)消費者保護法第55條,除了退貨退款外,賣家還應(yīng)當(dāng)對消費者進行三倍的賠償。

　　其次,對于平臺在該事件中需要承擔(dān)的責(zé)任,余超表示,只有在平臺明知或應(yīng)知賣家銷售假貨,而沒有采取必要措施的情況下,才承擔(dān)連帶責(zé)任。但是,網(wǎng)購平臺在收到尹小姐的維權(quán)申請后,要求尹小姐提交各種證據(jù),“證明產(chǎn)品是假就強人所難了”。

　　最后,也是最重要的,是工商行政機關(guān)的不作為。工商行政機關(guān)負有“打假”的行政職能,應(yīng)當(dāng)在接到消費者的投訴之后就介入調(diào)查,核實投訴內(nèi)容。因為普通老百姓是沒有調(diào)查權(quán)的,而行政機關(guān)作為公權(quán)力機關(guān),掌握資源、擁有調(diào)查權(quán)力,有義務(wù)履行職責(zé)。在這個事件中,工商部門把行政機關(guān)介入的門檻提高到舉證,是不應(yīng)當(dāng)?shù)�。行政機關(guān)不能坐在那邊等著消費者拿證據(jù),自己只充當(dāng)仲裁者的角色。

　　這里面還有一個誤區(qū),即“投訴”和“證明假貨”是兩個概念。消費者只負責(zé)投訴;而判斷銷售者有沒有違法行為,應(yīng)該由行政機關(guān)負責(zé)查明。余超說,這就好像受害人只負責(zé)報案,而判斷對方是否違法,則是公安機關(guān)的事情�！皬谋景竵砜�,消費者歷經(jīng)艱辛舉證,實際上增加了消費者的維權(quán)成本,變相保護了知假售假者�！庇喑�說。

　　那尹小姐“正確的打開方式”是怎樣的呢?余超說,在該案例中,尹小姐發(fā)現(xiàn)自己在網(wǎng)上買到的是假貨,在只有線索,而無法舉證的情況下,尹小姐應(yīng)當(dāng)向工商行政機關(guān)投訴。她可以提出書面申請,要求行政機關(guān)調(diào)查、處理,而不需要自己舉證。工商局在收到申請后,必須在60天內(nèi)處理、調(diào)查此事,比如可以要求賣家出示購買發(fā)票,驗證發(fā)票的真?zhèn)?委托品牌廠商或者有資質(zhì)的部門進行鑒定,甚至調(diào)查賣家的實體店鋪中是否還有更多假貨存貨等。否則,工商局就屬于行政不作為,尹小姐可以直接到法院起訴。法院在審理該類案件時,只要求行政機關(guān)證明自己沒有過錯,尹小姐則無需舉證。而起訴行政不作為的案件,僅收取50元的行政訴訟費。

　　財經(jīng)觀察

　　誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益?

　　8天時間,5個部門,無數(shù)電話,該事件暴露出最大的問題是網(wǎng)購者維權(quán)成本高。在網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為一種趨勢,甚至是一種生活方式的今天,“誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益?”依舊是一個問題。

　　消費者在面對商家時,由于信息不對稱,本身就處于劣勢。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性加劇了這種不對稱。加之交易雙方一般處于異地,更增加了消費者的維權(quán)成本。

　　從律師的解答中可以看出,行政機關(guān)是消費者在遭遇侵權(quán)時最有效、最便捷的求助機構(gòu)。工商行政機關(guān)有義務(wù)保障消費者權(quán)利,在接到消費者投訴后,必須參與調(diào)查、委托鑒定等。行政機關(guān)的互相推諉、不作為,甚至要求消費者自行舉證,是“強人所難”,更是違法行為。

　　但是,網(wǎng)購平臺本身是否能夠利用自身的優(yōu)勢更好地維護消費者的利益呢?網(wǎng)購時,消費者首先看重的是網(wǎng)購平臺的信譽,期待得到網(wǎng)購平臺的保護,而平臺不但事先對銷售者進行過審核,也擁有更多信息,這些都可以是保護消費者的有利條件。因此,平臺應(yīng)當(dāng)主動在準入門檻、信息審核、協(xié)助維權(quán)等環(huán)節(jié)發(fā)揮更大的作用,積極保障平臺全體消費者的權(quán)益,凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境,最終不僅保護了消費者的權(quán)益,更提升了平臺本身的信譽。

　　在這個事件中,平臺在接到尹小姐的投訴后,不僅沒有積極參與調(diào)查,提醒或幫助尹小姐向工商機關(guān)提出申請,反而要求尹小姐舉證,或許沒有違法,但卻傷害了一個平臺忠實用戶的心。

　　事實上,如果能最終判定店家確實知假售假,除了退貨退款外,平臺也應(yīng)該對店家進行相應(yīng)的處罰,比如沒收保證金,甚至關(guān)閉該店,永久禁止賣家在平臺上開店的權(quán)利。然而如今,店鋪依舊正常營業(yè),尹小姐也沒有拿到賠償。不知道下一個收到假貨的用戶,還有沒有尹小姐這般倔強與幸運?