為全力做好金融支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作，踐行“普惠金融”、“金融為民”責(zé)任意識(shí)，交通銀行推出《疫情期間便民惠民利民金融服務(wù)方案》，加大對(duì)受疫情影響的地區(qū)、行業(yè)、人群等金融服務(wù)及支持力度。

一、提供信用卡延期還款服務(wù)，調(diào)整催收策略

（一）持續(xù)優(yōu)化信用卡客戶的延期還款紓困政策。受疫情影響較為嚴(yán)重地區(qū)且賬戶狀態(tài)正常的客戶，可根據(jù)我行主動(dòng)發(fā)送的服務(wù)短信，自主選擇相關(guān)的延期還款服務(wù)；其他信用卡客戶可致電客戶服務(wù)熱線申請(qǐng)延期還款。延期還款寬限期內(nèi)不計(jì)征信逾期。

（二）進(jìn)一步調(diào)整受疫情影響地區(qū)的催收策略。針對(duì)疫情影響較為嚴(yán)重地區(qū)且首次逾期的信用卡客戶，我行將安排主動(dòng)停催；對(duì)其他信用卡逾期客戶將主動(dòng)弱化催收，且客戶可申請(qǐng)停催。

二、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人群紓困支持，減輕個(gè)貸還款壓力

（三）對(duì)處于受疫情影響較為嚴(yán)重地區(qū)、且還款能力暫時(shí)下降的房貸、消費(fèi)貸款等客戶持續(xù)開(kāi)展紓困。對(duì)需暫緩還款的房貸、消費(fèi)貸款客戶，可申請(qǐng)最長(zhǎng)不超過(guò)90天的還款寬限期，寬限期內(nèi)不催收、寬限期內(nèi)還款不計(jì)征信逾期；對(duì)收入下降的房貸、消費(fèi)貸款客戶，可調(diào)整還款計(jì)劃、延長(zhǎng)貸款期限等，降低每月還款金額，減輕還款壓力。

（四）針對(duì)當(dāng)前受疫情影響較為嚴(yán)重的地區(qū)，對(duì)新進(jìn)入催收名單的房貸、消費(fèi)貸款客戶以提醒為主；其他處于各逾期階段的房貸、消費(fèi)貸款客戶暫停電話催收。

（五）加大對(duì)貨車(chē)司機(jī)、快遞人員等重點(diǎn)人群的信貸幫扶力度，積極給予交通運(yùn)輸、貨運(yùn)物流等行業(yè)客戶提供紓困支持，靈活調(diào)整貨車(chē)司機(jī)、快遞人員等住房按揭貸款、消費(fèi)貸款的還款計(jì)劃，合理延后還款期限，并簡(jiǎn)化申請(qǐng)手續(xù)，根據(jù)客戶的申請(qǐng)，提供職業(yè)證明或車(chē)輛行駛證、駕駛證后直接予以認(rèn)定。

三、持續(xù)開(kāi)展小微商戶減費(fèi)讓利，以支付促消費(fèi)提升

（六）開(kāi)展商戶“紅火計(jì)劃”，進(jìn)一步做好減費(fèi)讓利，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。對(duì)銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)類商戶延續(xù)性下調(diào)銀聯(lián)本代他借記卡（含境外銀聯(lián)借記卡）刷卡和銀聯(lián)二維碼借記卡手續(xù)費(fèi)率，對(duì)銀聯(lián)非標(biāo)商戶規(guī)定的優(yōu)惠類商戶實(shí)行7.8折優(yōu)惠，對(duì)銀聯(lián)非標(biāo)商戶規(guī)定的減免類商戶免除手續(xù)費(fèi)。推出“紅火計(jì)劃”，對(duì)餐飲、零售、文旅、醫(yī)療、加油、出行等行業(yè)商戶，免除商戶500元以下的銀聯(lián)二維碼交易手續(xù)費(fèi)，對(duì)1000元以上的銀聯(lián)二維碼交易手續(xù)費(fèi)給予4折優(yōu)惠。

（七）實(shí)施“支付惠民”舉措，便利疫情居家消費(fèi)。對(duì)信用卡客戶，推出“安心宅家，都惠好的”抗疫主題金融惠民活動(dòng)，聚焦外賣(mài)生鮮、影音娛樂(lè)、線上支付等生活場(chǎng)景，推出線上消費(fèi)為主的優(yōu)惠權(quán)益和營(yíng)銷活動(dòng)。

四、加強(qiáng)線上金融服務(wù)支持力度，確保金融服務(wù)不間斷

（八）優(yōu)化手機(jī)銀行服務(wù)功能。對(duì)全量手機(jī)銀行客戶推出手機(jī)銀行“金融惠民 攜手抗疫”主題抗疫服務(wù)專區(qū)，該專區(qū)包括“慧金融”、“惠生活”、“會(huì)投資”、“匯科普”板塊，為客戶提供疫情相關(guān)的金融功能、掛號(hào)問(wèn)診、抗疫保險(xiǎn)和疫情相關(guān)的資訊等。提供匯入?yún)R款申報(bào)功能，支持客戶通過(guò)線上渠道完成國(guó)際收支申報(bào)。為疫情嚴(yán)重地區(qū)UKEY到期客戶提供UKEY寬限期服務(wù)。

（九）優(yōu)化買(mǎi)單吧APP服務(wù)功能。對(duì)全量信用卡客戶提供居家防疫專區(qū)，整合優(yōu)惠活動(dòng)、保供支持及疫情資訊和知識(shí)分享等欄目。在信用卡官網(wǎng)、APP公告欄等渠道宣傳介紹各項(xiàng)抗疫和保障民生的舉措。增加信用卡積分兌換專區(qū)中米面、糧油基礎(chǔ)民生食品的全積分兌換額度和商品供給數(shù)量。

（十）提供無(wú)接觸消費(fèi)信貸服務(wù)和利率優(yōu)惠。對(duì)申請(qǐng)房貸客戶支持房貸遠(yuǎn)程受理，提供無(wú)接觸房貸服務(wù)。對(duì)申請(qǐng)消費(fèi)貸客戶發(fā)揮線上信用消費(fèi)貸款（“惠民貸”）應(yīng)急備用金作用，支持自助線上申請(qǐng)、隨借隨還，對(duì)于疫情期間申請(qǐng)客戶給予7-9折利率折扣；針對(duì)抗疫人員和居民消費(fèi)場(chǎng)景客戶，提供先息后本還款方式、利率優(yōu)惠等更多線上貸款權(quán)益。

五、持續(xù)加強(qiáng)消保服務(wù)，暢通消費(fèi)者投訴渠道

（十一）暢通消費(fèi)投訴受理渠道。對(duì)全體零售客戶提供7*24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)，95559、400服務(wù)熱線24小時(shí)在線解決客戶投訴，手機(jī)銀行、“買(mǎi)單吧”APP智能客服、官網(wǎng)、微銀行、95559電子郵箱隨時(shí)接受客戶在線投訴，正常營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)解決客戶投訴問(wèn)題。處理客戶投訴時(shí)，做到流程規(guī)范，事實(shí)調(diào)查清晰、出具意見(jiàn)合理。針對(duì)復(fù)雜疑難投訴，充分運(yùn)用第三方調(diào)解、中立評(píng)估等方式方法妥善化解。