近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第7號(hào)通報(bào)《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

　　《通報(bào)》指出，2020年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行25873件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的33.9%;股份制商業(yè)銀行31849件，環(huán)比減少15.0%，占投訴總量的41.8%;外資法人銀行374件，環(huán)比減少16.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)8299件，環(huán)比減少2.0%，占投訴總量的10.9%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3306件，環(huán)比減少3.3%，占投訴總量的4.3%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6523件，環(huán)比減少18.5%，占投訴總量的8.6%。

　　《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4376件。建設(shè)銀行、工商銀行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2959件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3.5件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

　　《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為350.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為80.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。交通銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一,交通銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。

　　股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1920件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為369.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。平安銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行第一,華夏銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

　　外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為182.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為333.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。東亞銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行第一，渣打銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

　　《通報(bào)》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，環(huán)比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴15043件，環(huán)比增長(zhǎng)2.8%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的58.1%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26800件，環(huán)比減少13.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的84.1%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴300件，環(huán)比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。建設(shè)銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

　　2020年第四季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴18102件，環(huán)比減少10.5%，占投訴總量的23.7%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3406件，環(huán)比減少16.1%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的13.2%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2630件，環(huán)比減少12.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴35件，環(huán)比減少28.6%，占外資法人銀行投訴總量的9.4%。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。平安銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行第一。東亞銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

　　2020年第四季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3338件，環(huán)比減少23.0%，占投訴總量的4.4%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1802件，環(huán)比減少15.6%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.0%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴767件，環(huán)比減少56.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.4%。郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

　　附：中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

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