“3.15”國際消費者權(quán)益日剛剛過去，但據(jù)記者了解到，對交行來說，消費者權(quán)益保護工作更是365天的信守承諾。

　　隨著我國經(jīng)濟進入新發(fā)展階段，消費在國民經(jīng)濟中的地位和作用日益凸顯，加強消費者權(quán)益保護是堅持以人民為中心發(fā)展理念的重要體現(xiàn)，是企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。交行全面貫徹落實黨中央、國務(wù)院、央行和銀保監(jiān)會的決策部署，始終把“讓人民滿意”作為工作的初心和使命，將保護消費者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點和落腳點，切實加大金融產(chǎn)品和服務(wù)支持保障力度，不斷增強金融消費者獲得感和安全感。

　　提高政治站位 工作行穩(wěn)致遠

　　百年交行將消費者權(quán)益保護納入公司治理和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，從頂層設(shè)計入手，立足于建立健全消費者權(quán)益保護機制，從根本上保障經(jīng)營活動的依法合規(guī)開展，踐行為民服務(wù)的宗旨，保障消費者的長遠利益。近兩年來，交行通過對消保制度體系進行全面梳理，重新修訂了消費者權(quán)益保護政策、消費者權(quán)益保護管理辦法、投訴管理辦法、審查管理辦法、教育宣傳管理辦法等10余個消保制度文件，有效推進金融宣教、員工培訓、合法宣傳、合規(guī)銷售、投訴處理、信息保護等工作，推動業(yè)務(wù)流程重塑、客戶體驗持續(xù)改善，堅持為消費者做實事、謀權(quán)益，筑牢金融安全的防護盾。

　　抓好全流程管控 履行責任擔當

　　為適應新金融消費時代下的變化，交行緊扣重點領(lǐng)域，堅持不懈地抓消費者權(quán)益保護的全流程管控，深度融合重點產(chǎn)品和重點業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品售前，嚴格實施全面的消保審查，風險關(guān)口前移，糾正可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款等問題，規(guī)范金融營銷宣傳行為。做好信息披露，幫助消費者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點和風險。在產(chǎn)品售中，實行銷售適當性管理，將合適的產(chǎn)品提供給適當?shù)南�費者，將客戶信息保護工作貫穿到各項業(yè)務(wù)操作流程中，防控員工操作風險，守好“最后一公里”。在產(chǎn)品售后，客戶意見反饋是至關(guān)重要的一環(huán)，為解決客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)時遇到的問題，交行關(guān)注客戶意見的解決效率、規(guī)范操作、問題剖析、數(shù)據(jù)分析和溯源整改，搭建以調(diào)解方式化解與消費者之間矛盾糾紛的制度體系。

　　積極實施宣教 提升金融素養(yǎng)

　　交行持續(xù)面向消費者開展多元化、全渠道、高頻次的線上線下金融知識普及活動，積極做好消費者金融素養(yǎng)調(diào)查，每月不間斷地通過公眾號、手機銀行APP常駐欄目“姣姣說消�！�，立足趣味性、生動性，采用短視頻、直播、廣播劇、長圖文、知識問答等多樣化形式，幫助消費者識破非法金融活動騙局，提高消費者的金融安全意識和風險意識。同時，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點廳堂教育，開展各類送金融知識進社區(qū)、進校園、進商圈、進企業(yè)等現(xiàn)場活動，逐步進階消費者們的金融素養(yǎng)。近日，在人行“3.15金融消費者權(quán)益日”活動、銀保監(jiān)會“3.15”消費者教育宣傳周活動中，交行聚焦“一老一少”，開展針對性金融教育，發(fā)布《姣姣伴你共成長》讀本、創(chuàng)新《姣姣說消保 溫暖常相伴》系列視頻號短劇、推送“姣姣說消�！毕盗袑ｎ}軟文和“以案說險”、開展消費者偏好調(diào)研等，建立起銀行與消費者之間知識傳遞與獲得的互動，關(guān)切陪伴消費者成長。此外，交行每年都會面向各層級的員工(涵蓋中高級管理層)培訓消保熱點、重點問題，提高員工的消保意識和專業(yè)能力。

　　關(guān)愛弱勢群體 改善客戶體驗

　　銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，消費者的行為發(fā)生了改變，在新金融生態(tài)下，以客戶為中心，重塑業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，全渠道、全場景、全鏈路提升客戶體驗已迫在眉睫，交行正在抓緊建立客戶體驗持續(xù)改善機制，打造優(yōu)異的客戶體驗。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展，讓一些老年人犯了難，交行堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，一方面，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，在部分地區(qū)設(shè)立服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點、敬老窗口或綠色通道，鋪設(shè)無障礙設(shè)施、便民設(shè)施，推廣“一站式”服務(wù)，讓老年人少跑腿。如上海市東方路支行配備無障礙ATM機、無障礙洗手間，開設(shè)無障礙服務(wù)專區(qū)，集填單、現(xiàn)金、理財、網(wǎng)銀體驗等多功能于一體，為弱勢群體辦理業(yè)務(wù)帶來了便捷。另一方面，交行正在推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，優(yōu)化自助設(shè)備、手機銀行及“買單吧”APP適老版本，優(yōu)化客服熱線老年客戶呼入轉(zhuǎn)接方式等，后續(xù)都會逐步推廣上線。

　　交行相關(guān)人士表示，消費者權(quán)益保護工作是一項長期工作，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。隨著科技不斷驅(qū)動金融變革，交行將繼續(xù)著眼國家、著眼未來、著眼消費者，致力于做好做實消費者權(quán)益保護工作，營造公平公正的金融消費環(huán)境，為消費者保駕護航，共創(chuàng)美好金融生活。(交通銀行臨汾分行供稿)