11月1日

銀保監(jiān)會(huì)連發(fā)三文涉及

投訴+舉報(bào)+信訪

三大方面

全方位維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

這下買保險(xiǎn)更放心了

在上周，銀保監(jiān)會(huì)副主席黃洪、祝樹民出席國(guó)務(wù)院新聞辦新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，曾經(jīng)提到要建立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系”：①基石：制度建設(shè)、宣傳教育②支柱：現(xiàn)場(chǎng)檢查、投訴核查③引領(lǐng)：消�？己嗽u(píng)價(jià)。

11月1日，銀保監(jiān)會(huì)就連發(fā)三文，明確了實(shí)現(xiàn)投訴、舉報(bào)、信訪“三分法”：《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴處理管理辦法》、《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)信訪工作辦法》相銜接。

1

消費(fèi)者有意見怎么辦？

一：投訴

二：舉報(bào)

三：信訪

①消費(fèi)投訴

消費(fèi)投訴，是指消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購(gòu)買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

消費(fèi)者

向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴！

②舉報(bào)

舉報(bào)人對(duì)被舉報(bào)人違反相關(guān)銀行保險(xiǎn)監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)舉報(bào)，請(qǐng)求銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法履行查處職責(zé)。

舉報(bào)人

向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)舉報(bào)！

③信訪

信訪，是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式，向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)反映情況，提出建議、意見或者請(qǐng)求，依法應(yīng)當(dāng)由銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)處理的活動(dòng)。

信訪人

向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)反映情況！

④銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

公布投訴和信訪渠道

2

銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)

消費(fèi)投訴處理管理辦法

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》共分為總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分。

1.三大主體

①銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)：妥善處理

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、及時(shí)規(guī)范處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對(duì)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴。

②行業(yè)協(xié)會(huì)：協(xié)調(diào)

各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進(jìn)會(huì)員單位通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛。

③中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)：監(jiān)督指導(dǎo)

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)是全國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督單位，對(duì)全國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

2.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)職責(zé)

①指定高管負(fù)責(zé)投訴處理

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名高級(jí)管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)投訴處理工作。

設(shè)立或者指定本單位消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和崗位，根據(jù)工作需要合理配備工作人員，牽頭負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴的協(xié)調(diào)處理、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析、考核管理等工作。

②公布本單位的投訴電話、通訊地址

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費(fèi)投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程。

開通電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。

在產(chǎn)品或服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供消費(fèi)投訴電話或其他投訴渠道信息。

③健全完善溯源整改機(jī)制

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展投訴處理工作應(yīng)當(dāng)分級(jí)管理、屬地負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

④健全“四大制度”和“應(yīng)急預(yù)案”

·健全本單位消費(fèi)投訴處理工作制度

·建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、責(zé)任追究制度

·健全消費(fèi)投訴考核評(píng)價(jià)制度

·建立消費(fèi)投訴登記制度和檔案管理制度

·制定重大及群體性消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案

3.中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)

①設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道

方便投訴人反映與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛。

②通報(bào)和對(duì)外披露

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期將轉(zhuǎn)送銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)和對(duì)外披露，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

③年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理體制機(jī)制、處理效率、處理效果等情況納入年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)。

4.消費(fèi)糾紛調(diào)解組織

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)，推動(dòng)建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)調(diào)解組織的各項(xiàng)工作健康、規(guī)范、有序開展。

5.違反規(guī)定的處罰措施

①未按《辦法》建立并實(shí)施消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；

②未按《辦法》報(bào)告消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的；

③違反《辦法》第四十條規(guī)定并未按要求整改的；

④其他違反《辦法》規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。

對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等措施。

3

銀行保險(xiǎn)

違法行為舉報(bào)處理辦法

規(guī)定了《辦法》的適用范圍、基本原則、舉報(bào)要求、管轄、受理?xiàng)l件、不予受理的情形、舉報(bào)處理程序、舉報(bào)人的義務(wù)等內(nèi)容。

1.涉及主體

①舉報(bào)人：

自然人、法人或者其他組織。

②被舉報(bào)人：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)從業(yè)人員，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體，以及涉嫌非法設(shè)立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和非法經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的自然人、法人或者其他組織。

③管轄：

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)被舉報(bào)人的違法行為的管轄，根據(jù)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)被舉報(bào)人的直接監(jiān)管職權(quán)管轄范圍確定。

不同銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)同一舉報(bào)事項(xiàng)的管轄權(quán)有爭(zhēng)議的，報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)機(jī)構(gòu)確定。

2.實(shí)名舉報(bào)和匿名舉報(bào)

實(shí)名舉報(bào)：

在舉報(bào)時(shí)提供本人真實(shí)姓名（名稱）、有效身份信息和有效聯(lián)系方式、身份證復(fù)印件等信息并簽字（蓋章）的，為實(shí)名舉報(bào)。

匿名舉報(bào)：

拒絕簽字確認(rèn)或補(bǔ)充提交書面材料的，視為匿名舉報(bào)。

3.舉報(bào)受理?xiàng)l件和時(shí)間

舉報(bào)受理?xiàng)l件：

舉報(bào)事項(xiàng)屬于本機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職責(zé)范圍；

有明確的被舉報(bào)對(duì)象；

有被舉報(bào)人違反相關(guān)銀行保險(xiǎn)監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的具體事實(shí)，及相關(guān)的證明材料。

時(shí)間：

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到舉報(bào)之日起15日內(nèi)審查決定是否受理，并書面告知舉報(bào)人。受理審查時(shí)限自收到完整材料之日起計(jì)算。

自受理之日起60日內(nèi)（經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延期，一般不超過(guò)30日），應(yīng)當(dāng)對(duì)被舉報(bào)的違法行為作出書面調(diào)查意見，并及時(shí)書面告知舉報(bào)人，但不得泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

調(diào)查后，如發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)行為，但無(wú)法在受理之日起60日內(nèi)作出行政處罰、監(jiān)管強(qiáng)制措施等決定的，在書面調(diào)查意見中應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人將依法予以處理。

4.放棄舉報(bào)

1.舉報(bào)人無(wú)正當(dāng)理由逾期未補(bǔ)充提供符合本辦法第八條第二項(xiàng)、第三項(xiàng)規(guī)定的舉報(bào)材料的；

2.在舉報(bào)調(diào)查期限內(nèi)，舉報(bào)人主動(dòng)提出撤回舉報(bào)申請(qǐng)的。

4

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)信訪工作辦法

主要包括總則、信訪事項(xiàng)的提出、信訪事項(xiàng)的受理、信訪事項(xiàng)的辦理、責(zé)任追究、附則等章節(jié)。

1.信訪和信訪人

信訪，是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式，向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)反映情況，提出建議、意見或者請(qǐng)求，依法應(yīng)當(dāng)由銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)處理的活動(dòng)。

信訪人，指采用前款規(guī)定的形式反映情況，提出建議、意見或者請(qǐng)求的公民、法人或者其他組織。

2.中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)

應(yīng)當(dāng)做好信訪工作，認(rèn)真處理來(lái)信、接待來(lái)訪，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，接受人民群眾的監(jiān)督，努力為人民服務(wù)。

①屬地管理

遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的工作原則，處理職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。

②各級(jí)機(jī)構(gòu)及其部門的主要負(fù)責(zé)人負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

落實(shí)信訪工作責(zé)任制。各級(jí)機(jī)構(gòu)及其部門的主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位、本部門信訪工作負(fù)總責(zé)，其他負(fù)責(zé)人根據(jù)工作分工，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的信訪工作負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)閱批群眾來(lái)信，定期接待群眾來(lái)訪，協(xié)調(diào)處理復(fù)雜疑難信訪問(wèn)題。

③建立健全信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制

每年對(duì)本系統(tǒng)信訪工作情況進(jìn)行考核。

考核結(jié)果作為對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考核以及其他有關(guān)干部考核、獎(jiǎng)評(píng)的重要參考。

對(duì)在信訪工作中作出優(yōu)異成績(jī)的單位或個(gè)人，應(yīng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

④明確信訪工作部門和信訪承辦部門

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確信訪工作部門和信訪承辦部門。

信訪工作部門負(fù)責(zé)對(duì)本單位、本系統(tǒng)信訪工作進(jìn)行管理，具體負(fù)責(zé)分辦本單位信訪事項(xiàng)，督查指導(dǎo)本單位信訪事項(xiàng)辦理，協(xié)調(diào)本單位重大信訪問(wèn)題處理，督促指導(dǎo)下級(jí)機(jī)構(gòu)信訪工作，聯(lián)系同級(jí)黨委政府信訪工作機(jī)構(gòu)。

信訪承辦部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的受理、調(diào)查、核實(shí)、答復(fù)意見擬制，配合信訪工作部門接談等。

⑤建立信訪工作報(bào)告制度和通報(bào)制度

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立信訪工作報(bào)告制度和通報(bào)制度，加強(qiáng)信訪信息工作。

⑥回避

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)處理信訪事項(xiàng)的工作人員與信訪事項(xiàng)或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

3.責(zé)任追究

有下列情形之一的，追究責(zé)任：

①因決策失誤、工作失職，損害群眾利益，導(dǎo)致信訪問(wèn)題產(chǎn)生，造成嚴(yán)重后果的；

②未按規(guī)定受理、交辦、轉(zhuǎn)送和督辦信訪事項(xiàng)，嚴(yán)重?fù)p害信訪人合法權(quán)益的；

③違反群眾紀(jì)律，對(duì)應(yīng)當(dāng)依法處理的合理合法訴求消極應(yīng)付、推諉敷衍，或者對(duì)待信訪人態(tài)度惡劣、簡(jiǎn)單粗暴，損害黨群干群關(guān)系或銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)形象，造成嚴(yán)重后果的；

④對(duì)發(fā)生的集體訪或者信訪負(fù)面輿情處置不力，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，造成嚴(yán)重不良影響的；

⑤對(duì)信訪工作部門提出的改進(jìn)工作、完善政策和給予處分等建議重視不夠、落實(shí)不力，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決的，造成嚴(yán)重后果的；

⑥其他應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任的失職失責(zé)情形。

輕則通報(bào)整改，重則依法處理

對(duì)具有以上所列情形，情節(jié)較輕的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)，限期整改。

涉嫌違法犯罪的，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)處理。