山西保監(jiān)局關(guān)于2018年上半年保險消費者投訴情況的通報

各保險公司省級分公司：

現(xiàn)將2018年上半年山西保監(jiān)局接收的保險消費者投訴情況通報如下：

一、總體情況

2018年上半年,山西保監(jiān)局接收涉及保險公司的保險消費投訴1547件，較上年同期增長4.81%。從公司分布看，涉及財產(chǎn)保險公司的954件，占比61.66%；涉及人身保險公司的593件，占比38.34%。從投訴類型看，涉嫌違法違規(guī)投訴3件[1]，占投訴總量的0.19%；保險合同糾紛投訴1544件，占投訴總量的99.81%。

（一）涉嫌違法違規(guī)投訴情況

2018年上半年，山西保監(jiān)局接收并負(fù)責(zé)處理的涉及保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴3件，全部涉及人身保險公司，其中泰康人壽2件、中國人壽1件。

（二）涉及保險合同糾紛投訴情況

2018年上半年，山西保監(jiān)局接收的轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴1544件，較上年同期增長4.74%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司的954件,占61.78%；涉及人身保險公司的590件,占38.22%。

合同糾紛投訴量居前5位的財產(chǎn)保險公司分別為：人保財險（264件）、國壽財險（124件）、平安財險（76件）、陽光財險（53件）、中華財險（45件）。財產(chǎn)保險公司合同糾紛投訴同比增幅較大的有華農(nóng)財險（增加15件，增長500.00%）、安邦財險（增加4件，增長200%）、人保財險（增加165件，增長166.67%）。

合同糾紛投訴量居前5位的人身保險公司分別為：太保壽險（134件）、中國人壽（102件）、泰康人壽（75件）、新華人壽（61件）、人保壽險（51件）。人身保險公司合同糾紛投訴同比增幅較大的有光大永明（增加7件，增長350.00%）、百年人壽（增加6件，增長300.00%）、平安養(yǎng)老（增加4件，增長133.33%）。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財產(chǎn)保險公司

2018年上半年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量[2]平均值為8.08件/億元。其中，億元保費投訴量居前5位的公司依次為：安邦財險（71.96件/億元）、誠泰財險（55.10件/億元）、安誠財險（27.05件/億元）、華農(nóng)財險（24.78件/億元）和中華財險（24.75件/億元）。

2018年上半年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量[3]平均值為1.17件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前5位的公司依次為：安邦財險（13.81件/萬張）、英大財險（8.10件/萬張）、誠泰財險（6.52件/萬張）、安誠財險（5.28件/萬張）和中華財險（4.20件/萬張）。

（二）人身保險公司

2018年上半年，人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.49件/億元。其中，億元保費投訴量居前5位的公司依次為：安邦人壽（16.44件/億元）、平安養(yǎng)老（10.78件/億元）、陽光人壽（7.85件/億元）、光大永明（3.94件/億元）和合眾人壽(3.83件/億元)。

2018年上半年，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.23件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前5位的公司依次為：光大永明（1.76件/萬張）、人保健康（1.28件/萬張）、陽光人壽（0.97件/萬張）、中信保誠（0.88件/萬張）和百年人壽（0.83件/萬張）。

2018年上半年，人身保險公司萬人次投訴量[4]平均值為0.07件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前5位的公司依次為：陽光人壽（0.81件/萬人次）、光大永明（0.64件/萬人次）、合眾人壽（0.47件/萬人次）、富德生命（0.39件/萬人次）和泰康人壽（0.34件/萬人次）。

三、投訴反映的突出問題

2018年上半年，山西保監(jiān)局接收的保險消費者投訴反映的主要問題為車險理賠糾紛，人身險銷售糾紛、理賠及退保糾紛等。

（一）財產(chǎn)保險公司

在涉及財產(chǎn)保險公司的954件投訴中,理賠糾紛投訴774件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的81.13%，其中絕大部分為車險理賠糾紛，主要反映定核損和理賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達(dá)成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議等問題。

表1：財產(chǎn)保險公司投訴事項統(tǒng)計表（單位：件）

（二）人身保險公司

在涉及人身保險公司的593件投訴中，銷售糾紛投訴301件，占人身保險公司投訴總量的50.75%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說明義務(wù)等問題；理賠糾紛投訴100件，占人身保險公司投訴總量的16.86%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題；退保糾紛投訴63件，占人身保險公司投訴總量的10.63%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。

表2：人身保險公司投訴事項統(tǒng)計表（單位：件）

附件：1.保險消費投訴總量情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

2.保險消費投訴總量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴相對量情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

4.保險消費投訴相對量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）附件1-4

中國保險監(jiān)督管理委員會山西監(jiān)管局辦公室

2018年10月8日