為進(jìn)一步規(guī)范轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升轄內(nèi)會(huì)員單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，樹立為民、務(wù)實(shí)、高效的良好形象。根據(jù)年初工作安排，2017年3月15日至31日，臨汾市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處組織相關(guān)人員，分組前往洪洞、襄汾、隰縣、堯都區(qū)三縣一區(qū)部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了“暗訪”。涉及17個(gè)會(huì)員單位，24個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，分別為工商銀行洪洞支行、襄汾振興路支行;農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營(yíng)業(yè)室、襄汾支行、隰縣支行;建設(shè)銀行洪洞廣場(chǎng)支行、襄汾河西支行;交通銀行臨汾分行營(yíng)業(yè)部;郵儲(chǔ)銀行洪洞縣支行、隰縣北大街營(yíng)業(yè)所、隰縣南大街支行;晉商銀行洪洞支行;堯都農(nóng)商銀行鼓樓東支行;襄汾農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部;洪洞聯(lián)社營(yíng)業(yè)部;隰縣聯(lián)社營(yíng)業(yè)部、古城分社、城鎮(zhèn)信用社、城區(qū)信用社、城關(guān)信用社;洪洞洪都村鎮(zhèn)銀行總行營(yíng)業(yè)部、南段支行、常青支行;襄汾萬(wàn)都村鎮(zhèn)銀行�，F(xiàn)將“暗訪”情況通報(bào)如下：

　　一、活動(dòng)開(kāi)展情況

　　本次“暗訪”采取辦理業(yè)務(wù)親身體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)查看、訪談客戶和員工、查閱資料等形式，從暗訪的情況看，相關(guān)單位基本能按照協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)有關(guān)要求，精心組織、統(tǒng)籌安排，結(jié)合本單位實(shí)際，因地制宜提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，推進(jìn)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的不斷提高。

　　(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)籌規(guī)劃

　　被“暗訪”單位將文明規(guī)范服務(wù)工作擺在重要位置，納入一把手工程，從思想上正視、工作上重視，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌規(guī)劃，召開(kāi)專題會(huì)議、下發(fā)文件、內(nèi)網(wǎng)傳導(dǎo)等不同方式，將協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)要求落實(shí)至有關(guān)部門和人員。基本做到目標(biāo)明確、路徑清晰、措施得力、有的放矢，從組織上確保服務(wù)工作得以有效實(shí)施。

　　(二)制度完善，流程健全

　　被“暗訪”單位基本能將協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)工作安排與本單位工作實(shí)際相結(jié)合，能根據(jù)上級(jí)管理部門和協(xié)會(huì)服務(wù)工作要求，制定切實(shí)可行的規(guī)章制度和操作流程，從制度上確保文明規(guī)范服務(wù)工作的順利開(kāi)展。

　　(三)安排科學(xué)，責(zé)任明確

　　被“暗訪”單位立足培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度，將文明規(guī)范服務(wù)工作與本單位具體工作緊密結(jié)合，納入全年工作計(jì)劃進(jìn)行同安排、同部署、同落實(shí)。根據(jù)部門職能劃分，層層分解到相關(guān)的部門和人員，形成職責(zé)明確、協(xié)同參與的良好局面，為各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　(四)因地制宜，創(chuàng)新服務(wù)

　　1、完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

　　被“暗訪”機(jī)構(gòu)均能將完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為改善服務(wù)環(huán)境的關(guān)鍵工作，服務(wù)設(shè)施較為齊全，功能劃分較為合理，服務(wù)標(biāo)識(shí)較為清晰，環(huán)境衛(wèi)生基本干凈整潔，空氣清新，為客戶營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)了客戶的滿意度和歸屬感。如堯都農(nóng)商銀行鼓樓東支行在客戶等待區(qū)墻體懸掛宣傳彩頁(yè)，創(chuàng)意擺放，贏得客戶贊譽(yù);建設(shè)銀行洪洞廣場(chǎng)支行安排專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，定期清掃;襄汾農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部配備了客戶閱覽各類書籍的書架臺(tái)，專門設(shè)置了客戶產(chǎn)品展示區(qū)。洪洞洪都村鎮(zhèn)銀行將深入開(kāi)展“兩學(xué)一做”教育宣傳展板、黨支部全年工作目標(biāo)展板、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銀行業(yè)自律公約及服務(wù)標(biāo)識(shí)小心地滑、注意臺(tái)階、綠色通道等顯示在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置;襄汾萬(wàn)都村鎮(zhèn)銀行從細(xì)微處著手，通過(guò)設(shè)置兒童樂(lè)園，配置咖啡機(jī)，把細(xì)心周到的服務(wù)植入百姓心田。

　　2、追求客戶至上，延伸服務(wù)內(nèi)涵

　　被“暗訪”的大多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員能立足本職，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，按照有關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，言行舉止符合標(biāo)準(zhǔn)。能用規(guī)范的行為、到位的操作、舒心的語(yǔ)言吸引客戶，留住客戶，真正把“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，使客戶切實(shí)體驗(yàn)到細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如交通銀行臨汾分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳到客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)接待客戶;晉商銀行洪洞支行大堂經(jīng)理和柜員用通俗易懂的語(yǔ)言不厭其煩地耐心解答客戶咨詢的信用卡還款和理財(cái)業(yè)務(wù)，直到客戶明白為止，贏得了客戶的肯定;建設(shè)銀行洪洞廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)大廳的工作井然有序，三名工作人員分工協(xié)作，專職大堂經(jīng)理第一時(shí)間接待客戶，一名工作人員疏導(dǎo)客戶，還有一名工作人員值守智能柜員機(jī)，指導(dǎo)客戶操作，做到大堂服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接;農(nóng)業(yè)銀行隰縣支行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真講解業(yè)務(wù);郵儲(chǔ)銀行北大街營(yíng)業(yè)所大堂經(jīng)理禮貌接待客戶，受到客戶一直好評(píng)。

　　3、豐富服務(wù)渠道，拓展服務(wù)空間

　　相關(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠充分挖掘單位資源，豐富服務(wù)手段，拓展服務(wù)渠道，努力為客戶提供多元化、差異化的金融服務(wù)產(chǎn)品，滿足群眾不斷增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。同時(shí)合理引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代支付手段，打破了時(shí)間和空間的限制，緩解了柜臺(tái)壓力，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流，提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候金融服務(wù)。如農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營(yíng)業(yè)室布放多種自助機(jī)具，能及時(shí)引導(dǎo)客戶，大大提高了電子業(yè)務(wù)替代率。

　　二、存在問(wèn)題

　　(一)服務(wù)環(huán)境仍需進(jìn)一步改善

　　“暗訪”中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別會(huì)員單位仍然存在服務(wù)環(huán)境較差，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理和服務(wù)設(shè)施使用情況提示不到位的現(xiàn)象。如：工商銀行洪洞支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)窗口及打印機(jī)有灰塵，花卉凋謝，ATM自助機(jī)縫塞滿紙屑，無(wú)工作人員的柜臺(tái)未擺放暫停營(yíng)業(yè)牌;農(nóng)業(yè)銀行襄汾支行客戶等候區(qū)座椅有塵土，窗戶貼花福字凸起;建設(shè)銀行襄汾河西支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)懸掛燈籠破損，春聯(lián)無(wú)楹聯(lián);洪洞聯(lián)社營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)有紙屑，排號(hào)機(jī)故障未提示;隰縣聯(lián)社城區(qū)信用社營(yíng)業(yè)大廳窗口多，只開(kāi)辦兩個(gè)，且紙屑較多，城鎮(zhèn)信用社正在辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)擺放的暫停服務(wù)牌，大廳垃圾桶臟亂，城關(guān)信用社營(yíng)業(yè)大廳窗口多，但只開(kāi)辦一個(gè)，且在大廳內(nèi)擺放貨物。

　　(二)服務(wù)水平仍待進(jìn)一步提高

　　從“暗訪”掌握的情況看，各會(huì)員單位雖重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作視為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升行業(yè)整體形象的重要手段去認(rèn)識(shí)、去把握、去落實(shí)，多措并舉提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，但還是存在服務(wù)不到位的問(wèn)題。一是有些網(wǎng)點(diǎn)一線工作人員數(shù)量偏少，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備不足，影響辦公效率，不能有效解決顧客排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題。暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，郵儲(chǔ)銀行隰縣南大街支行和洪洞支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)均無(wú)大堂經(jīng)理，隰縣南大街支行和北大街營(yíng)業(yè)所均無(wú)保安;隰縣聯(lián)社古城分社存在由保安代替大堂經(jīng)理履職的現(xiàn)象，客戶辦理業(yè)務(wù)未排隊(duì)站在一米線外，擠在窗口，無(wú)法保證客戶密碼安全;隰縣聯(lián)社城區(qū)信用社和城關(guān)信用社營(yíng)業(yè)大廳均無(wú)大堂經(jīng)理。二是工作人員儀容儀表欠佳。洪洞聯(lián)社營(yíng)業(yè)部綜合柜員在柜臺(tái)內(nèi)互相拍照，大廳值班工作人員未扎領(lǐng)帶，手插口袋;隰縣聯(lián)社城鎮(zhèn)信用社工作人員在大廳內(nèi)與客戶聊天，站姿不雅，且保安坐在大堂經(jīng)理桌玩手機(jī)。三是被“暗訪”的大多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理不能主動(dòng)上前服務(wù)，規(guī)范引導(dǎo)分流客戶辦理銀行業(yè)務(wù)，正確引領(lǐng)客戶使用自助機(jī)具。

　　(三)服務(wù)設(shè)施仍需改進(jìn)

　　個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在質(zhì)量不高、損壞嚴(yán)重以及便民服務(wù)設(shè)施布局不合理、不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的現(xiàn)象，在一定程度上影響銀行業(yè)整體形象。如：工商銀行洪洞支行窗口對(duì)講機(jī)損壞，填單臺(tái)陳舊;農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營(yíng)業(yè)室自助區(qū)天花板破損;

　　三、工作要求

　　(一)更新理念，提高認(rèn)識(shí)

　　各會(huì)員單位應(yīng)強(qiáng)化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，想客戶所想、急客戶所急，以文明規(guī)范服務(wù)“雙十佳”有關(guān)要求為抓手，從完善制度入手，改進(jìn)服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段，通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)能力，全面加強(qiáng)服務(wù)管理體系建設(shè)，打造“最受信賴的友好型銀行”，持續(xù)提升轄區(qū)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)效。

　　(二)嚴(yán)格落實(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督

　　各會(huì)員單位要認(rèn)真梳理、深刻分析服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及不足，查找產(chǎn)生問(wèn)題的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，針對(duì)問(wèn)題采取具體措施，及時(shí)整改，查缺補(bǔ)漏，舉一反三，持續(xù)跟蹤未整改問(wèn)題，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升服務(wù)管理水平。

　　(三)強(qiáng)化約束，加強(qiáng)考核

　　各會(huì)員單位要強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制，健全考核體系、完善考核方法、嚴(yán)格考核程序、強(qiáng)化考核執(zhí)行，從不同維度升級(jí)服務(wù)水平。 通過(guò)建立科學(xué)合理的激勵(lì)約束機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情、充分挖掘員工潛能，創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化管理，真正做到為企業(yè)和客戶提供更加便捷高效的金融服務(wù)。

　　臨汾市銀行業(yè)協(xié)會(huì)

　　2017年4月10日