一、增強風(fēng)險識別能力和責(zé)任意識

　　(一)謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙,保護好個人信息和資金安全

　　近年來,電信網(wǎng)絡(luò)詐騙日益呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈化、高科技化、多渠道化和蔓延化發(fā)展趨勢,嚴(yán)重危害人民群眾財產(chǎn)安全和合法權(quán)益,損害社會誠信和社會和諧穩(wěn)定,已成為影響群眾安全和社會和諧穩(wěn)定的一大公害。按照黨中央、國務(wù)院統(tǒng)一部署,人民銀行積極響應(yīng),迅速行動,針對當(dāng)前一些電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件暴露出支付環(huán)節(jié)存在的問題,于2016年9月印發(fā)《《中國人民銀行關(guān)于加強支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》(銀發(fā)〔2016〕261號,以下簡稱《通知》),從加強賬戶實名制、阻斷電信網(wǎng)絡(luò)詐騙資金轉(zhuǎn)移主要通道等方面采取20項具體措施,筑牢金融業(yè)支付結(jié)算安全防線,切實維護社會公眾財產(chǎn)安全。

　　打擊防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙是一項長期性、系統(tǒng)性的工作。在這一過程中,還需要社會公眾增強防范意識,提高安全支付技能,更好地保護自身財產(chǎn)安全。社會公眾要做到:不輕信來歷不明的

　　電話和手機短信,不隨意透露自己和家人的身份、存款、銀行卡

　　等重要個人信息,不向陌生人轉(zhuǎn)賬匯款,發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙應(yīng)立即向

　　公安機關(guān)報案。同時,要積極了解與個人生產(chǎn)生活切身相關(guān)的各

　　項政策措施,例如,自2016年12月1日起,個人通過ATM向非5本人同行賬戶轉(zhuǎn)賬匯款的,延遲24小時到賬。一方面,如果發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙,可以向付款賬戶開戶行申請撤銷該筆匯款,及時挽回損失;另一方面,要提高警惕,防止詐騙分子通過先騙取現(xiàn)金或者交易對手貨物,后撤銷ATM轉(zhuǎn)賬來實施詐騙。

　　此外,自2017年1月1日起,銀行和支付機構(gòu)對經(jīng)設(shè)區(qū)的市

　　級及以上公安機關(guān)認定的出租、出借、出售、購買銀行賬戶(含

　　銀行卡,下同)或支付賬戶的單位和個人,組織購買、出租、出

　　借、出售銀行賬戶或支付賬戶的單位和個人,假冒他人身份或者

　　虛構(gòu)代理關(guān)系開立銀行賬戶或支付賬戶的單位和個人,5年內(nèi)停止其銀行賬戶非柜面業(yè)務(wù)、支付賬戶所有業(yè)務(wù),3年內(nèi)不得為其新開立賬戶。同時,人民銀行還將上述單位和個人信息移送金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫并向社會公布。因此,社會公眾要要善管理好個人身份證件、銀行賬戶和支付賬戶,不要為蠅頭小利而出租、出借、買賣銀行賬戶和支付賬戶,堅決不為犯罪分子提供作案工具。

　　(二)養(yǎng)成良好習(xí)慣,避免銀行卡盜刷

　　銀行卡被盜刷的事件層出不窮,此前,盜刷行為多發(fā)于信用

　　卡,如今已逐漸涵蓋了幾乎所有銀行卡種類。盜刷的手段有很多

　　種,持卡人自己在日常用卡時要提高防范意識,具體可以從以下

　　幾方面加以注意:1.妥善保管好自己的身份證件、銀行卡、網(wǎng)銀U盾、手機,不借給他人使用,一旦丟失要立即掛失;2.開通銀行賬戶變動短信提醒,仔細核對交易業(yè)務(wù)類型、交易商戶和金額是否正確,關(guān)注賬戶變動情況,定期檢查賬戶資金交易明細和余

　　額;3.謹(jǐn)慎取款和消費，不要隨意丟棄銀行卡刷卡消費或使用ATM設(shè)備的交易憑條;4.不點擊短信、網(wǎng)絡(luò)聊天工具或網(wǎng)站中的可疑鏈接,不登錄非法網(wǎng)站,慎掃不明來歷的二維碼;5.慎連免費Wi-Fi,連接免費wi-Fi時不登錄網(wǎng)上銀行、手機銀行、支付機構(gòu)APP進行賬戶查詢、支付等操作;6.要善設(shè)置銀行卡密碼,不使用同一數(shù)字、生日、身份證號碼等容易被猜測的簡單密碼,不將銀行卡密碼作為其他網(wǎng)站、APP的密碼,多張銀行卡不使用同一密碼,并定期更改銀行卡密碼;7.將銀行卡磁條卡更換為芯片卡。

　　如果持卡人發(fā)現(xiàn)有偽卡交易和賬戶盜用等非本人授權(quán)交易

　　時,建議第一時間與發(fā)卡機構(gòu)取得聯(lián)系,凍結(jié)、掛失卡片,避免

　　再次遭受盜刷,同時在發(fā)卡機構(gòu)的指導(dǎo)下留存證據(jù),按照相關(guān)規(guī)

　　則進行差錯爭議處理。

　　(三)了解客戶各付金,防范支付賬戶風(fēng)險

　　1.正確認識客戶各付金的本質(zhì)

　　客戶備付金是支付機構(gòu)預(yù)收其客戶的待付貨幣資金,不屬于支付機構(gòu)的自有財產(chǎn)。客戶備付金的所有權(quán)屬于支付機構(gòu)客戶,但不同于客戶的銀行存款,不受《存款保險條例》保護,也不以客戶名義存放在銀行,而是以支付機構(gòu)名義存放在銀行,并由支付機構(gòu)向銀行發(fā)起資金調(diào)撥指令。

　　客戶各付金的規(guī)模巨大、存放分散,存在一系列風(fēng)險隱患。

　　中國人民銀行建立支付機構(gòu)客戶備付金集中存管制度,主要目的是糾正和防止支付機構(gòu)挪用、占用客戶各付金,保障客戶資金安全,并引導(dǎo)支付機構(gòu)口 歸業(yè)務(wù)本源。

　　2.支付賬戶的風(fēng)險防范

　　(1)審慎選擇支付機構(gòu)�？蛻魬�(yīng)該適當(dāng)關(guān)注支付機構(gòu)披露的

　　信息,選擇服務(wù)機制完善、業(yè)務(wù)風(fēng)險較低的支付機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)。

　　(2)要善保管本人或本單位信息。客戶在開立支付賬戶、辦

　　理支付業(yè)務(wù)過程中要妥善保管個人或單位信息以及相關(guān)證件,并留意支付機構(gòu)對收集目的和用途的說明,避免信息泄露。

　　(3)準(zhǔn)確辨識服務(wù)渠道的真實性。客戶應(yīng)該留意支付機構(gòu)網(wǎng)

　　站地址、客服電話等服務(wù)渠道,準(zhǔn)確辨識服務(wù)渠道的真實性,避

　　免支付賬戶名稱和密碼、手機動態(tài)驗證碼等敏感信息被不法分子通過“釣魚”手段竊取。

　　(4)積極維護自身權(quán)益�？蛻羰褂弥Ц顿~戶辦理支付業(yè)務(wù)過

　　程中一旦發(fā)生風(fēng)險損失,如果支付機構(gòu)不能有效證明風(fēng)險損失是因客戶原因?qū)е碌?那么支付機構(gòu)需要對客戶的損失及時先行全額賠付。

　　二、保障金融消費者基本權(quán)利

　　2015年11月13日,國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消

　　費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》,明確了金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的行為規(guī)范,要求金融機構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利,依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。這是首次從國家層面對金融消費權(quán)益保護進行具體規(guī)定,強調(diào)保障金融消費者的八項權(quán)利。

　　(一)保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營,建立嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段,嚴(yán)格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn),不得挪用、占用客戶資金。

　　(二)保障金融消費者知情權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言,及時、真實、準(zhǔn)確、全面

　　地向金融消費者披露可能影響其決策的信息,充分提示風(fēng)險,不

　　得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息,不得作虛假或

　　引人誤解的宣傳。

　　(三)保障金融消費者自主選擇權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi),充分尊重金融消費者意愿,由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù),不得強買強賣,不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù),或不得附加其他不合理的條件,不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

　　(四)保障金融消費者公平交易權(quán)

　　金融機構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件,在格式合同中不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利,不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑,不得減輕、免除本機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　(五)保障金融消費者依法求償權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任,在機構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機制,完善投訴處理程序,建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng),提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率,接受社會監(jiān)督。

　　(六)保障金融消費者受教育權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)進一步強化金融消費者教育,積極組織或參與金融知識普及活動,開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育,幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力,提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

　　(七)保障金融消費者受尊重權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣,不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

　　(八)保障金融消費者信息安全權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)管理,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,嚴(yán)格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險,保障金融消費者信息安全。

　　三、規(guī)范金融機構(gòu)行為

　　為了規(guī)范金融機構(gòu)行為,保障金融消費者合法權(quán)益,中國人

　　民銀行于2016年12月14日制定印發(fā)了《中國人民銀行金融消費

　　者權(quán)益保護實施辦法》。其中,與金融消費者利益密切相關(guān)的有以下條款。

　　(一)關(guān)于信息披露的內(nèi)容

　　信息披露是保障金融消費者知情權(quán)的重要手段,金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)披露的內(nèi)容包括:金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù),訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制;金融機構(gòu)對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任;金融消費者應(yīng)當(dāng)負擔(dān)的費用及違約金,包括金額的確定、支付時點和方式;金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑;其他法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或不定期披露或報告的事項及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項。同時金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。

　　(二)關(guān)于營銷禁止的內(nèi)容

　　金融機構(gòu)在營銷活動中應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則,不得侵犯金融消費者所享有的八項權(quán)利,尤其不得有以下行為:虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳;損害其他同業(yè)聲譽;冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標(biāo)、宣傳冊頁,有可能使金融消費者混淆;對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳;利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者各案程序,誤導(dǎo)金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證;對未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進行預(yù)先宣傳或者促銷;非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利;未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識對限制金融消費者權(quán)利的事項進行說明;其他違反消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

　　(三)關(guān)于文本管理和格式條款的內(nèi)容

　　金融消費者在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時,不可避免地會與合同文本打交道,金融機構(gòu)在的格式合同及服務(wù)協(xié)議文本,不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容;不得含有減輕、免除己方責(zé)任,加重金融消費者責(zé)任,限制或者排除金融消費者合法權(quán)利的格式條款,及借助技術(shù)手段強制交易等不合理條款。同時,金融機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中,不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　(四)關(guān)于個人金融信息保護的內(nèi)容

　　個人金融信息與金融消費者的權(quán)益息息相關(guān),金融機構(gòu)在收集個人金融信息時,應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則,按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個人金融信息,不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息,不得非法存儲個人金融信息;應(yīng)當(dāng)采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施,妥善保管所收集的個人金融信息,防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時,應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施,及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。同時,金融機構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人金融信息予以保密,不得非法復(fù)制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。

　　四、金融消費者維權(quán)熱線:

　　中國工商銀行:95588

　　中國農(nóng)業(yè)銀行:95599

　　中國銀行:95566(信用卡專線:4006695566)

　　中國建設(shè)銀行:95533(信用卡專線:4008200588)

　　堯都農(nóng)商銀行：96518

　　交通銀行:95559(信用卡專線:4008009888)

　　騰訊財付通:0755-86013860

　　支付寶:95188

　　中國銀聯(lián):95516

　　中國銀監(jiān)會:010-66277510(銀監(jiān)會信訪受理電話,各地銀監(jiān)局有各自的投訴電話)

　　中國證監(jiān)會:12386

　　中國保監(jiān)會:12378

　　中國人民銀行:12363

　　消費者投訴舉報專線電話:12315