“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”愈來(lái)愈近。盡管監(jiān)管層新規(guī)不斷，但保險(xiǎn)銷售過(guò)程中以夸大收益、偷換概念、以停促銷等伎倆誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為仍屢禁不止，保險(xiǎn)糾紛屢屢上演。

銷售誤導(dǎo)難以精確定義，大面上講，就是指保險(xiǎn)公司、銷售渠道從業(yè)人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，通過(guò)隱瞞或者誘導(dǎo)的方式，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品做引人誤解的虛假宣傳、說(shuō)明行為。在“3·15”即將來(lái)臨之際，我們推出本專題，希望為讀者解讀保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售的常見(jiàn)伎倆以及破解方法。

四種銷售誤導(dǎo)行為最為常見(jiàn)

夸大收益：有些業(yè)務(wù)人員在銷售時(shí)只強(qiáng)調(diào)投保人預(yù)期可獲得的最高收益，而對(duì)于初期或者中途提取需要扣除大量費(fèi)用等具體情況避而不談，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)，使用高檔預(yù)期收益率展示來(lái)誘導(dǎo)客戶，將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾；

過(guò)往業(yè)績(jī)誤導(dǎo)：某些保險(xiǎn)營(yíng)銷員為了將保單賣出去，在推銷一款理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，往往將產(chǎn)品的高收益作為介紹的重點(diǎn)，但對(duì)于保單的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)人的相關(guān)權(quán)利、義務(wù)卻并不告知。

隱瞞重要信息：隱瞞重要合同細(xì)節(jié)，未說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除、未明確保單利益的不確定性和費(fèi)用扣除、以及退�？赡墚a(chǎn)生的損失等。

對(duì)于上述兩種情況，值得消費(fèi)者注意的是，保險(xiǎn)公司各類宣傳資料須由總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制和管理，銷售人員不得私自印制，消費(fèi)者切忌相信銷售人員口頭夸大宣傳和違規(guī)的宣傳資料，要明白保險(xiǎn)產(chǎn)品演示收益并非實(shí)際收益，不要為單純追求高額回報(bào)而投保。

忽視消費(fèi)者真實(shí)需求：例如，將投連險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等精算復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)不定的產(chǎn)品，銷售給收入微薄、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、毫無(wú)金融保險(xiǎn)知識(shí)的老人、農(nóng)民等低收入人群，引發(fā)退保爭(zhēng)議。

在這些常見(jiàn)銷售誤導(dǎo)過(guò)程中，故意規(guī)避告知猶豫期，成為保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售誤導(dǎo)的一大陣地。

很多消費(fèi)者都不知道的一點(diǎn)是，事實(shí)上，除了短期的意外險(xiǎn)，所有的人壽保險(xiǎn)都有一個(gè)長(zhǎng)達(dá)10天甚至15天的猶豫期，在這個(gè)猶豫期內(nèi)，要是顧客對(duì)所買的保險(xiǎn)有任何不滿意，都可以無(wú)條件退保并在扣除10元工本費(fèi)后，取回已繳納的全部保費(fèi)。

監(jiān)管層也要求保險(xiǎn)營(yíng)銷員必須把猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任條款等重點(diǎn)項(xiàng)目詳細(xì)告知消費(fèi)者�！侗ｋU(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司不得對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，尤其是重要條款、免責(zé)條款，其內(nèi)容要向投保人進(jìn)行解釋說(shuō)明。而猶豫期便是保險(xiǎn)合同中的重要條款。

兼業(yè)代理和營(yíng)銷員是銷售誤導(dǎo)重災(zāi)區(qū)

目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司大都實(shí)行代理制，無(wú)底薪，壽險(xiǎn)產(chǎn)品有營(yíng)銷人員傭金驅(qū)動(dòng)的體制特征，這就為滋生銷售誤導(dǎo)準(zhǔn)備了土壤和條件。員工收入呈倒立寶塔狀，越是“上線”收入越高。這樣的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，建筑在追求高利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，于是也就有了不擇手段拉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。

銀郵兼業(yè)代理和營(yíng)銷員是保險(xiǎn)的兩大最重要渠道，同樣的，也是銷售誤導(dǎo)的兩大高發(fā)人員。銷售誤導(dǎo)反映出保險(xiǎn)公司對(duì)兩大最重要渠道掌控力有限，兼業(yè)代理和營(yíng)銷員的目的都在于獲取盡可能多的傭金收入，最大化自身價(jià)值，利益出發(fā)點(diǎn)和保險(xiǎn)公司存在天然的不一致，對(duì)兼業(yè)代理和營(yíng)銷員整體來(lái)說(shuō)，銷售誤導(dǎo)是“兩權(quán)相害取其輕”。

慶幸的是，保險(xiǎn)行業(yè)為了“治標(biāo)”，多年來(lái)形成了一套制約和監(jiān)督措施，才使得渠道沒(méi)辦法肆無(wú)忌憚。從保監(jiān)會(huì)發(fā)布的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，銷售誤導(dǎo)呈穩(wěn)定并走低的趨勢(shì)。以最為突出的人身險(xiǎn)為例，2012年，銷售誤導(dǎo)投訴2979個(gè)，2013年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4257個(gè)，2014年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個(gè)，2015年，銷售誤導(dǎo)投訴2946個(gè)。

業(yè)內(nèi)人士指出，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)有著多重原因，一方面是市場(chǎng)上各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)激烈，另一方面保險(xiǎn)營(yíng)銷員制度、代理制度等。

銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的解決需要多措并舉來(lái)解決，客戶端需要提高保險(xiǎn)知識(shí)、提高辨別分別能力，監(jiān)管層出臺(tái)更為嚴(yán)格的監(jiān)管舉措。更重要的是，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格貫徹相關(guān)制度，落實(shí)到基層、落實(shí)到每個(gè)渠道。

對(duì)策：四個(gè)方法預(yù)防“被誤導(dǎo)”

不厭其煩，反復(fù)比較

也就是多比較幾家保險(xiǎn)公司不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)自己看不懂的條款，哪怕只是稍有疑慮，也一定要向代理人提出。

留存證據(jù)，以防萬(wàn)一

代理人在向消費(fèi)者推銷保險(xiǎn)時(shí)，往往會(huì)作出一些承諾。消費(fèi)者首先應(yīng)問(wèn)清楚保單上的哪個(gè)條款作出了這樣的承諾，并要求其在合同上以附加條款的形式注明并簽字，必要時(shí)還可錄音。

掌握“武器”，合理維權(quán)

如果投保后與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛，可請(qǐng)消協(xié)調(diào)解，也可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，必要時(shí)向人民法院提起訴訟。

善用條款，保護(hù)權(quán)益

在保險(xiǎn)合同中，有些條款對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了保護(hù)，如猶豫期條款、合同無(wú)效條款等。如果簽訂保單未超過(guò)10天，消費(fèi)者完全可到保險(xiǎn)公司退還所繳保費(fèi)。

消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，可以要求銷售人員提供保險(xiǎn)條款，一條一條對(duì)照講解，購(gòu)買以后發(fā)現(xiàn)所投保產(chǎn)品與需求不符的，要善用猶豫期及時(shí)解除合同，以免造成不必要的損失。

業(yè)內(nèi)人士提醒，發(fā)現(xiàn)自己被忽悠購(gòu)買了保險(xiǎn)之后，消費(fèi)者首先要控制好自己的情緒，不要驚動(dòng)保險(xiǎn)公司，先通過(guò)和業(yè)務(wù)員及銀行、保險(xiǎn)公司人員的再接觸，取得有利于自己的證據(jù)；然后再去銀行、保險(xiǎn)公司維權(quán)。

知道分子：銷售誤導(dǎo)方式大盤點(diǎn)

這些屬于誤導(dǎo)

欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人；

隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；

阻礙投保人履行法律規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)，或誘導(dǎo)其不履行法律規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)。

這些屬于欺騙

夸大保險(xiǎn)責(zé)任或者保險(xiǎn)產(chǎn)品收益；

對(duì)與相關(guān)的法律法規(guī)政策作虛假宣傳；

以贈(zèng)送保險(xiǎn)名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)際未贈(zèng)送；

以保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售為由進(jìn)行宣傳，實(shí)際未停售；

對(duì)保險(xiǎn)公司股東、經(jīng)營(yíng)狀況以及過(guò)往經(jīng)營(yíng)成果作虛假宣傳；

以其他金融產(chǎn)品的名義銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；

將本公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳為其他保險(xiǎn)公司或者金融機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，或者將本公司的銷售人員宣傳為其他保險(xiǎn)公司或者金融機(jī)構(gòu)的銷售人員；

其他虛假宣傳或者陳述與保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)合同有關(guān)情況的行為。

這些屬于隱瞞

銷售人員有隱瞞下列情況之一的，屬于隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況的行為：

免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款；

現(xiàn)金價(jià)值和提前解除人身保險(xiǎn)合同可能產(chǎn)生的損失；

萬(wàn)能保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、變額年金保險(xiǎn)的費(fèi)用扣除情況；

人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品保單利益的不確定性；

人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)及支付方式、交費(fèi)期限、不按期交納保費(fèi)的后果，以及保險(xiǎn)金賠償或給付辦法；

人身保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間以及對(duì)投保人權(quán)益的影響；

人身保險(xiǎn)合同猶豫期起算時(shí)間、期間及投保人猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利；

健康保險(xiǎn)是否提供保證續(xù)保以及續(xù)保有效時(shí)間；

健康保險(xiǎn)的理賠程序及理賠文件要求、醫(yī)療保險(xiǎn)約定醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的名單或者資質(zhì)要求；

其他與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況。

這些屬于誘導(dǎo)

銷售人員有下列行為之一的，屬于阻礙投保人履行法律規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)，或誘導(dǎo)不履行法律規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)的行為：

代替或唆使他人，替被保險(xiǎn)人接受保險(xiǎn)公司承保前體檢或者保單失效后復(fù)效體檢；

唆使、誘導(dǎo)投保人向保險(xiǎn)公司告知虛假的年齡、職業(yè)、健康狀況、聯(lián)系方式等影響保險(xiǎn)合同訂立、履行的有關(guān)信息。