“‘愛(ài)來(lái)不來(lái)’這種話，不是一個(gè)人的思想，是代表了一些人的思想，這是絕對(duì)不行的，會(huì)葬送麗江的旅游！”在3月2日麗江市政府全會(huì)上，云南麗江市委副書(shū)記、市長(zhǎng)鄭藝怒斥目前麗江市一些干部的作風(fēng)，他說(shuō)，麗江最近在旅游、輿情等工作上的漏洞和問(wèn)題，與“人的傲慢”不無(wú)關(guān)系。

從去年年底以來(lái)，麗江不斷被推到輿論的風(fēng)口浪尖：古城維護(hù)費(fèi)遭質(zhì)疑，女游客被毆打毀容，國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告麗江古城，“古宣發(fā)布”發(fā)布不當(dāng)言論，法官微博辱警，一個(gè)又一個(gè)輿情事件，對(duì)麗江的批評(píng)質(zhì)疑之聲如潮水涌來(lái)。

中國(guó)青年報(bào)評(píng)論員曹林在他個(gè)人微信公眾號(hào)上指出：“短期內(nèi)輿情高頻出現(xiàn)，就不是一兩個(gè)管理員、一兩個(gè)部門(mén)的問(wèn)題了�！�，“自上而下媒介低能，上面缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，基層缺乏執(zhí)行力，中層缺乏判斷力。如果有好的基層，不至于總犯低級(jí)錯(cuò)誤；如果有好的中層和領(lǐng)導(dǎo)層，會(huì)在下屬犯了錯(cuò)后去亡羊補(bǔ)牢使輿情平息，起碼不會(huì)升級(jí)�！�

這篇題為《麗江的塌方式輿情，資源傲慢使其觸犯了所有最低級(jí)的輿情禁忌》的評(píng)論，引起了麗江的高度關(guān)注。在3月2日的市政府全會(huì)上，鄭藝拿出手機(jī)，讀了其中的一部份。

“集體淪陷，這難道不是嗎？”鄭藝說(shuō)，“這些評(píng)論難道不值得我們深思嗎？人家的評(píng)論蠻有道理。資源傲慢，說(shuō)穿了，我更覺(jué)得是人的傲慢。”

鄭藝指出，目前，麗江“許多工作有漏洞和問(wèn)題，與工作作風(fēng)不無(wú)關(guān)系”，“有些干部工作大而化之，有些干部甚至連工作要求都不聽(tīng)，會(huì)議派人去聽(tīng)，工作派人去安排，自己做個(gè)二傳手”。

鄭藝表示，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，但“追責(zé)不是目的，解決問(wèn)題才是目的”，要“以斷腕的措施刮骨療毒，把歪風(fēng)打下去，壓下去”。

為此，目前，麗江市新成立了旅游稽查支隊(duì)、旅游執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室、旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心，加大對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管力度，查處旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的違法違規(guī)行為；接受游客對(duì)工作人員怠職瀆職的舉報(bào)，對(duì)游客投訴處理不作為、慢作為、亂作為的執(zhí)法人員進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)；在古城景區(qū)、束河景區(qū)、麗江機(jī)場(chǎng)設(shè)立首批3個(gè)退換貨監(jiān)理點(diǎn)，簡(jiǎn)化流程，承諾30天內(nèi)無(wú)理由退貨；新聘350名旅游輔警，與旅發(fā)委、工商局、旅游警察支隊(duì)組成的旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊(duì)，隨時(shí)接受游客投訴，隨時(shí)處理突發(fā)事件；查處“不合格低價(jià)游”旅行社，關(guān)停涉嫌“不合理低價(jià)游”網(wǎng)站，取消一批購(gòu)物場(chǎng)所星級(jí)資質(zhì)和團(tuán)隊(duì)旅游接待資格，停業(yè)整頓一批旅游購(gòu)物店；查處旅游購(gòu)物店商業(yè)賄賂案件；全面推行古城區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目準(zhǔn)入制度；重點(diǎn)查處景區(qū)商家違法經(jīng)營(yíng)行為；年底前完成對(duì)重點(diǎn)景區(qū)的視頻監(jiān)控工程。

今年是麗江古城被列入世界遺產(chǎn)名錄的第二十年。自1997年申遺成功以來(lái)，前往麗江旅游的人數(shù)逐年增加。麗江市假日辦的數(shù)據(jù)顯示，2017年春節(jié)黃金周期間，麗江市共接待海內(nèi)外游客58.96萬(wàn)人次，與2016年接待海內(nèi)外游客39.86萬(wàn)人次的數(shù)據(jù)相比，增長(zhǎng)了47.92%。（中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 張文凌）

　　摘要：自上而下媒介低能，上面缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，基層缺乏執(zhí)行力，中層缺乏判斷力。如果有好的基層，不至于總犯低級(jí)錯(cuò)誤;如果有好的中層和領(lǐng)導(dǎo)層，會(huì)在下屬犯了錯(cuò)后去亡羊補(bǔ)牢使輿情平息，起碼不會(huì)升級(jí)�？稍邴惤�的輿情應(yīng)對(duì)生態(tài)中看到的是，基層制造初級(jí)輿情，中層和領(lǐng)導(dǎo)層的處置不當(dāng)制度更大輿情，集體淪陷。

　吐槽青年出品 曹林|文

　　用塌方式輿情形容近來(lái)的麗江，一點(diǎn)兒也不夸張。新年以來(lái)，從古城維護(hù)費(fèi)被質(zhì)疑，到女游客被毆打毀容事件，到景區(qū)被國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告，再到怒懟網(wǎng)友，大的輿情事件一個(gè)接一個(gè)，而且每個(gè)輿情事件又因?yàn)閼?yīng)對(duì)不當(dāng)引發(fā)一波雙一波更洶涌的次生輿情，次生輿情再次應(yīng)對(duì)不當(dāng)再引發(fā)塌方式輿情。一錯(cuò)再錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)，形成輿情的疊加和連綿效應(yīng)，使一個(gè)游人神往的天堂和圣地在輿論形象上垮塌為望而生畏之地。

　　連環(huán)低級(jí)錯(cuò)誤

　　從幾起輿情事件的處理來(lái)看，當(dāng)?shù)卣�府部門(mén)自上而下在輿論處理與應(yīng)對(duì)上近乎“小白”，缺乏基本的媒介素養(yǎng)。如果基層公務(wù)員有一丁點(diǎn)兒輿情素養(yǎng)，就不至于接連犯“把公器當(dāng)私器”“不慎用官博泄私憤”的低級(jí)致命錯(cuò)誤。先是在回應(yīng)女游客被打事件上，有關(guān)部門(mén)的官微轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)抹黑女游客的網(wǎng)絡(luò)傳言。――這種錯(cuò)誤在其他地方已犯過(guò)多次被寫(xiě)進(jìn)教科書(shū)，有基本輿情常識(shí)的不至于會(huì)犯這種低級(jí)錯(cuò)誤。這種低級(jí)錯(cuò)誤犯一次已很致命，沒(méi)想到同一個(gè)地方在短期內(nèi)接連犯第二次，麗江另一部門(mén)官微管理員用官微怒懟游客說(shuō)“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)，有你不多無(wú)你不少”。

　　短期高頻出現(xiàn)，就不是一兩個(gè)管理員、一兩個(gè)部門(mén)的問(wèn)題了，這說(shuō)明當(dāng)?shù)卦谡��?wù)輿情處置上，自上而下彌漫著吊兒郎當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)不力，組織渙散，管理混亂，無(wú)視國(guó)務(wù)院在政務(wù)信息公開(kāi)和輿情處置上一系列明文要求。

　　出錯(cuò)了就改，問(wèn)題還不至太嚴(yán)重，可麗江相關(guān)部門(mén)一再錯(cuò)上加錯(cuò)。景區(qū)被警告，不斷遭游客投訴，是1錯(cuò)!不思整改卻用官微怒懟游客，是2錯(cuò)。犯錯(cuò)被輿論批評(píng)后，不承認(rèn)錯(cuò)誤，還撒謊說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)造謠，栽贓網(wǎng)民，在未作深入調(diào)查的情況下聽(tīng)信當(dāng)事人一面之詞就急于甩鍋，是更大的錯(cuò)誤去掩蓋另一個(gè)錯(cuò)誤，是3錯(cuò)。最新的消息是，當(dāng)?shù)毓俜揭桓那叭盏乃揽�，承認(rèn)了問(wèn)題并處理了相關(guān)官員――雖然硬著頭皮自己打臉回到了正確的軌道，并且不關(guān)不刪評(píng)論，還是表現(xiàn)出一點(diǎn)勇氣，但這個(gè)過(guò)程中當(dāng)?shù)卣�府的臉被丟光了。并且還繼續(xù)犯著錯(cuò)，沒(méi)有向被懟游客道歉是4錯(cuò)，沒(méi)有對(duì)說(shuō)謊行為進(jìn)行坦誠(chéng)的道歉并追責(zé)，是5錯(cuò)。

　　七大問(wèn)題引爆輿情沸鍋

　　總結(jié)一下，麗江相關(guān)部門(mén)在這幾天輿情的應(yīng)對(duì)上暴露出嚴(yán)重的問(wèn)題，談不上什么更高層面的媒介情商和智商，連最基本的輿情素養(yǎng)都沒(méi)有。

　　其一，缺乏基本的輿情預(yù)警和分級(jí)，在輿情處于可控狀態(tài)時(shí)，沒(méi)人理會(huì)，不當(dāng)回事，無(wú)所作為，最后都發(fā)酵成了轟動(dòng)全國(guó)的大輿情。就拿女游客被毆打毀容事件來(lái)說(shuō)，女游客一直向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)反映問(wèn)題，可沒(méi)人重視，最后被迫發(fā)到網(wǎng)上，使本來(lái)可以通過(guò)正常法律途徑處理的問(wèn)題，演化為舉國(guó)公眾圍觀、嚴(yán)重傷害麗江旅游形象的大事件。初級(jí)輿情苗頭時(shí)官方無(wú)感，一下子發(fā)酵為失控的紅色輿情，并進(jìn)一步惡化為說(shuō)什么都沒(méi)用、回天無(wú)力的紫色輿情。

　　其二，自上而下媒介低能，上面缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，基層缺乏執(zhí)行力，中層缺乏判斷力。如果有好的基層，不至于總犯低級(jí)錯(cuò)誤;如果有好的中層和領(lǐng)導(dǎo)層，會(huì)在下屬犯了錯(cuò)后去亡羊補(bǔ)牢使輿情平息，起碼不會(huì)升級(jí)。可在麗江的輿情應(yīng)對(duì)生態(tài)中看到的是，基層制造初級(jí)輿情，中層和領(lǐng)導(dǎo)層的處置不當(dāng)制度更大輿情，集體淪陷。

　　其三，缺乏基本的反思和糾錯(cuò)系統(tǒng)，使輿情連綿不斷，置麗江于輿論沸騰熱鍋之中。一個(gè)地方如果有完善的糾錯(cuò)系統(tǒng)，一個(gè)部門(mén)出了問(wèn)題后，會(huì)立刻成為當(dāng)?shù)氐慕逃?xùn)，迅速反思和整改，迅速補(bǔ)上漏洞。可在麗江竟然能接連犯同樣的低級(jí)錯(cuò)誤，同樣的錯(cuò)誤短時(shí)間在部門(mén)和地方間傳染，形成塌方效應(yīng)。這說(shuō)明第一個(gè)部門(mén)出錯(cuò)引發(fā)輿情后，當(dāng)?shù)胤此枷到y(tǒng)根本沒(méi)有運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，麻木不仁當(dāng)成“別人的事”。

　　其四，不會(huì)說(shuō)且亂說(shuō)。一般地方的新聞發(fā)布存在的問(wèn)題是，不會(huì)說(shuō)，不愿說(shuō)，不敢說(shuō)。――這還不至于太糟糕，不會(huì)說(shuō)，那就好好學(xué)習(xí)說(shuō)話，有點(diǎn)兒敬畏之心，好好討論之后再謹(jǐn)慎地說(shuō)。而麗江有關(guān)部門(mén)在這幾次事件的應(yīng)對(duì)中所暴露的是，不會(huì)說(shuō)且亂說(shuō)一通，倉(cāng)促作結(jié)論“急于說(shuō)”，信息出口不統(tǒng)一“都想說(shuō)”，不考慮后果“沖動(dòng)說(shuō)”，不注意身份“不過(guò)腦子說(shuō)”，使每一次回應(yīng)都制造出新的輿情，雷人雷語(yǔ)不斷火上澆油，形成持續(xù)的輿情沸點(diǎn)。

　　其五，對(duì)輿情沒(méi)有預(yù)判力，對(duì)傳播缺乏可控力。比如女游客被毆打毀容事件，官方的幾次通報(bào)，都因?yàn)榇朕o不慎引發(fā)輿論更大反彈，讓人感覺(jué)“還不如不發(fā)通報(bào)好”。這說(shuō)明相關(guān)部門(mén)寫(xiě)通報(bào)時(shí)缺乏受眾意識(shí)，只考慮推卸自身責(zé)任而不考慮公眾感受。這說(shuō)明當(dāng)?shù)卦谳浨樘幹蒙霞兇馐庆o態(tài)思維，缺乏動(dòng)態(tài)思維，走一步算一步，而不顧下一步的問(wèn)題，不顧卸責(zé)的后果，不顧說(shuō)謊的后果，最后累積成輿情爆炸。

　　其六，應(yīng)對(duì)缺乏主動(dòng)性，基本是眼睜睜看著輿情越來(lái)越不可收拾，被動(dòng)，不知所措，慌不擇路，本能地躲、捂、拖、擋、堵、洗，沒(méi)有柔性溝通，沒(méi)有時(shí)度效，沒(méi)有議題設(shè)置能力，沒(méi)有第三方資源，沒(méi)有示弱，更沒(méi)有“先把問(wèn)題解決好”再去說(shuō)的行動(dòng)降溫意識(shí)。

　　其七，沒(méi)有規(guī)范和章法，輿論應(yīng)對(duì)帶著濃厚的情緒化、個(gè)人化、短期化的低能特征。

　　資源傲慢慣出的重病

　　麗江差不多暴露了輿情處置中的所有短板，觸犯了所有低級(jí)的輿情禁忌。為什么麗江相關(guān)部門(mén)的媒介素養(yǎng)如此低呢?我想，問(wèn)題可能主要出在以下幾個(gè)方面：

　　最重要的是，景區(qū)資源的不可替代所形成的傲慢與自負(fù)，慣出了相關(guān)部門(mén)在輿情應(yīng)對(duì)上的低能和失能。麗江這幾年太火了，成為國(guó)人最?lèi)?ài)去的旅游目的地之一，得天獨(dú)厚的自然資源使這里游客越來(lái)越多。游客井噴使這座城市可以越來(lái)越不在乎自己的形象：反正不管怎么樣，總有那么多游客來(lái)。既然什么都不做就可以把景區(qū)當(dāng)印鈔機(jī)，坐地收錢(qián)，干嘛要注意形象啊，干嘛要重視什么輿情啊?你媒體報(bào)道再多的宰客，再多的導(dǎo)游亂象，再多的景區(qū)問(wèn)題，第二年旅游收入毫無(wú)影響，想來(lái)的人還是絡(luò)繹不絕。

　　一俊遮百丑，這種資源自負(fù)便慣出了當(dāng)?shù)貙?duì)外界批評(píng)和輿論監(jiān)督的不在乎，“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)，有你不多無(wú)你不少”這種說(shuō)法實(shí)際上并非誤發(fā)，而代表著當(dāng)?shù)匾恍┕賳T對(duì)待批評(píng)的真實(shí)態(tài)度。

　　不僅麗江，類(lèi)似自然環(huán)境很美、景點(diǎn)得天獨(dú)厚的地方，都有著這種“你不喜歡就別來(lái)啊”的資源傲慢和自負(fù)。正因?yàn)檫@種傲慢與自負(fù)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，風(fēng)景越美的地方，媒介形象都不怎么好，麗江、三亞、桂林等一系列地方，媒介形象與其美景并不相稱(chēng)，甚至成反比。有了壟斷性的自然資源，就可以靠這個(gè)吃飯了，不必介意什么輿情和批評(píng)――越美就越不在乎外界批評(píng)。這種意識(shí)導(dǎo)致這些地方相關(guān)部門(mén)的媒介情商和智商越來(lái)越低，會(huì)發(fā)酵成輿情的問(wèn)題也越來(lái)越多，出現(xiàn)塌方式輿情在所難免。

　　這些地方會(huì)花很多錢(qián)在外面做形象廣告，這種形象廣告并非塑造自己的美譽(yù)度，而是讓你去旅游。――他們?cè)谛蜗笮麄魃匣�了很多錢(qián)，我們對(duì)這些城市美好的想像，多是這種廣告的傳播效應(yīng)。錢(qián)砸在廣告宣傳上，而不是花在服務(wù)質(zhì)量、景點(diǎn)設(shè)施、旅游軟實(shí)力的提升上，宣傳遠(yuǎn)超地方實(shí)力，導(dǎo)致的一個(gè)后果就是：帶著廣告的美好想象過(guò)去，住幾天后往往很失望，甚至還有一些不愉快的事情發(fā)生。

　　但愿塌方式輿情能讓這些地方有所警醒，但我并不太樂(lè)觀，當(dāng)塌方輿情并不能太多影響其旅游收入，游客不長(zhǎng)記性，他們骨子仍然是根深蒂固的“你愛(ài)來(lái)不來(lái)，有你不多無(wú)你不少”。