近期，工行臨汾分行圍繞靚化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、配備專職大堂經(jīng)理、治理服務(wù)態(tài)度、壓降超時(shí)網(wǎng)點(diǎn)及超時(shí)客戶等核心任務(wù)，積極推進(jìn)，多措并舉，持續(xù)深入推進(jìn)服務(wù)面貌專項(xiàng)整治季”活動(dòng)。

　　一、進(jìn)一步加大力度。自活動(dòng)開展以來，該行在組織推動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)帶頭、考核指導(dǎo)、資源投入、過程督導(dǎo)和管理問責(zé)等方面綜合施力，為切實(shí)提升服務(wù)水平、改善服務(wù)面貌、優(yōu)化客戶體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。一是新組建了服務(wù)監(jiān)測專項(xiàng)工作組，逐日對轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行開展非現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測;二是實(shí)施服務(wù)管理一把手工程，對于在季度服務(wù)綜合考核中后三位的支行，扣減支行一把手和分管行長績效并取消支行評(píng)先資格;三是調(diào)增服務(wù)管理工作在支行行長經(jīng)營績效考核中的權(quán)重，以考核指揮棒的作用推動(dòng)改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。

　　二、進(jìn)一步壓實(shí)做細(xì)。把服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)，作為提升服務(wù)水平、改善客戶體驗(yàn)的重要因素。一是對轄內(nèi)非標(biāo)準(zhǔn)化英文標(biāo)識(shí)、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展開了全面排查，統(tǒng)一了通用標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn);二是持續(xù)推動(dòng)大堂經(jīng)理配備工作，在堅(jiān)持周通報(bào)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步做好網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理平臺(tái)與人力資源系統(tǒng)人員崗位信息的核實(shí)對接工作，完善了系統(tǒng)中人員崗位信息;三是梳理明確了服務(wù)提升“六大工程”的20項(xiàng)可量化指標(biāo)，制訂了量化指標(biāo)監(jiān)測表并定期開展監(jiān)測分析和通報(bào)督導(dǎo)，保障“六大工程”有效推進(jìn)、取得實(shí)效。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng)新。不斷完善工作機(jī)制，推動(dòng)全轄進(jìn)行廣泛而深入的服務(wù)創(chuàng)新。一是搭建網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品廣告信息管理平臺(tái)，建立網(wǎng)點(diǎn)宣傳信息管理機(jī)制，在全轄40家網(wǎng)點(diǎn)投放廣告發(fā)布機(jī)，從網(wǎng)點(diǎn)清理出過期宣傳廣告單和廢舊自助設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品與營銷信息傳播更準(zhǔn)確、更集中，內(nèi)外部環(huán)境更加整潔有序;二是為網(wǎng)點(diǎn)配備了“呼叫器”，方便了網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場各服務(wù)崗位人員之間的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，客戶無察覺的無縫銜接，有效改變了以往“喊聲不斷”的粗放模式，客戶體驗(yàn)顯著改善。

　　四、進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳。在改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，更加重視服務(wù)口碑的引導(dǎo)和服務(wù)品牌的傳播。一是主動(dòng)邀請“人大代表、政協(xié)委員、監(jiān)管部門”人員進(jìn)工行，多渠道體驗(yàn)我行服務(wù)，利用座談?dòng)懻摗⒕W(wǎng)點(diǎn)訪談、檢查指導(dǎo)等方式，了解、尋找體驗(yàn)痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)方向，主動(dòng)整改提升;二是在臨汾市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“雙十佳”系列活動(dòng)中，經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)展示、神秘人暗訪、現(xiàn)場測評(píng)、微信投票等評(píng)比環(huán)節(jié)，獲得文明規(guī)范服務(wù)“雙十佳”先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人和“最美柜員”等榮譽(yù)稱號(hào)，用沉甸甸的口碑和獎(jiǎng)牌，通過樹典型、傳口碑，對服務(wù)形象傳播起到了良好的促進(jìn)作用，同時(shí)檢驗(yàn)了“服務(wù)面貌專項(xiàng)整治季”的階段性成效。