吳秋余

　　居民消費升級的背景下，“雙11”要實現(xiàn)新高度，必須改變過去單純拼體力、拼銷量、拼價格的模式，把重點放在拼服務(wù)、拼特色、拼實力，提升網(wǎng)購的顏值與內(nèi)涵

　　踏著“雙11”的前奏，朋友在淘寶上搶到了自己喜愛的鞋子，好不容易盼來了快遞小哥，拆包后卻讓人哭笑不得，外包裝簡陋也就算了，兩只鞋居然一大一小、碼數(shù)不一。雖然商家一再解釋因為“雙11”發(fā)貨量大才出錯，并表示再優(yōu)惠10元，但朋友還是堅持退貨。“換貨又要折騰半個月，還是去商場買算了�！�

　　這些年，“雙11”成了網(wǎng)購的代名詞，更成為網(wǎng)購者和商家的盛宴，但伴隨銷量激增而來的物流緩慢、服務(wù)質(zhì)量下滑、滿意度下降等問題，卻令其成色大打折扣。去年就有研究機構(gòu)指出，“雙11”的退貨率已達25%，部分商家高達40%，其中固然有非理性消費的因素，但最根本的，恐怕還是“一切為了銷量”的發(fā)展模式所帶來的種種弊端所致。

　　網(wǎng)購價格只有更低、沒有最低，商家倉庫備貨超出平日10倍，快遞爆倉物流變緩……在血拼價格和銷量的背后，很多商家超出自身接單水平和服務(wù)能力。混亂的價格戰(zhàn)，催生出變相提價、刷單交易、定金陷阱等不良現(xiàn)象，擾亂了網(wǎng)購市場的正常交易秩序，讓消費者的網(wǎng)購體驗大打折扣。如今，不少消費者已經(jīng)開始刻意避開“雙11”，一定要等到服務(wù)質(zhì)量和快遞速度恢復(fù)日常水平后再來網(wǎng)購商品。

　　與傳統(tǒng)的商場購物不同，網(wǎng)購因為具有“看得見、摸不著”的特點，消費者對商家、品牌、服務(wù)的信任是經(jīng)營可持續(xù)的前提，如果僅僅為了“雙11”的一時之利，就犧牲掉用戶的體驗和口碑，那最終將導(dǎo)致整個網(wǎng)購行業(yè)發(fā)展的停滯甚至倒退。

　　數(shù)據(jù)也說明，網(wǎng)購自身正在面臨靠拼體力發(fā)展后勁不足的問題。從2009年首個“雙11”開始，天貓交易額增速依次為17倍、4.5倍、2.6倍、83%、63%和60%，這種增速的不斷下滑，雖有基數(shù)擴大的規(guī)律使然，但也從一個側(cè)面提示，不提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，單純依靠低價走量的發(fā)展模式，“雙11”的銷量增長總有一天會走到盡頭。

　　這絕非危言聳聽。曾經(jīng)憑借價格優(yōu)勢“野蠻生長”的團購網(wǎng)站，就因為商品服務(wù)質(zhì)量差，最終大批倒閉關(guān)門，“死亡率”一度高達75%。任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，必然經(jīng)歷一個從野蠻生長到有序成長、從粗放經(jīng)營到精耕細作的過程，在經(jīng)歷價格、規(guī)模的拼體力發(fā)展模式之后，網(wǎng)購確實應(yīng)該拿出更多有誠意、有創(chuàng)意的舉措，把勁頭用在努力提升消費品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上。

　　令人欣慰的是，伴隨著今年“雙11”的到來，價格戰(zhàn)等傳統(tǒng)手段正在被越來越多商家所放棄：淘寶發(fā)力全球購，“全球買全球賣”漸成熱詞;蘇寧憑借在全國的智能云倉體系，推出“次日達”服務(wù)并承諾“遲到就賠”;更有一些電商轉(zhuǎn)戰(zhàn)細分市場，著重做其他電商做不了、做不好的全程冷鏈銷售、有機食品配送等服務(wù)，滿足一些消費者對更好生活品質(zhì)的需求……這種以優(yōu)勢換優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購發(fā)展模式，不再單純拼體力、拼銷量、拼價格，而是拼服務(wù)、拼特色、拼實力，將日益成為未來網(wǎng)購市場競爭的殺手锏，在為消費者帶來真正實惠與便利的同時，也充分提升網(wǎng)購的顏值與內(nèi)涵。

　　我國正在經(jīng)歷消費升級，其中一個重要特征，就是消費者對消費品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的要求會越來越高。在老百姓有錢花之后，過去那種買東西“只問價格、不管質(zhì)量”的初級消費將逐漸消失，取而代之的是對質(zhì)量的挑剔、對品位的要求、對個性的追求，這一趨勢對網(wǎng)購轉(zhuǎn)型發(fā)展既是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，更是巨大動力。期待在今年的“雙11”塵埃落定之時，網(wǎng)購市場收獲的不僅是成交量，而更多是服務(wù)的滿意度、品牌的美譽度、用戶的忠誠度，為消費者提供真正價廉物美、服務(wù)更優(yōu)的網(wǎng)購產(chǎn)品，為網(wǎng)購在中國的可持續(xù)發(fā)展打開廣闊空間，讓“雙11”成為真正的購物盛宴。