保監(jiān)會通報2016年9月保險消費投訴情況

各保監(jiān)局，各保險公司：

現(xiàn)將2016年9月保險消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2016年9月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量2414件，同比下降11.45%，環(huán)比下降10.03%。其中，12378熱線電話投訴2237件，占有效投訴總量的92.67%;信件投訴61件，占比2.53%;來訪投訴43件，占比1.78%;網(wǎng)絡(luò)投訴73件，占比3.02%。

2016年9月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2252件，占比93.29%;涉及保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴157件，占比6.50%;涉及保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴3件，占比0.12%;涉及保險中介機構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴2件，占比0.08%。

2016年9月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量50364個，同比上升75.22%，環(huán)比下降0.94%;實際接聽總量44759個，同比上升65.76%，環(huán)比下降1.95%;接通率88.87%，群眾滿意度98.86%。

二、保險公司投訴情況

(一)財產(chǎn)保險公司。

2016年9月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴1224件，占有效投訴總量的50.70%。其中，有效投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險(320件)、平安財險(175件)、國壽財險(162件)、太平洋財險(122件)、中華財險(52件)、眾安在線(46件)、華安財險(35件)、大地財險(29件)、陽光財險(22件)和永誠財險(22件)。這10家公司有效投訴量總和占財產(chǎn)險公司有效投訴總量的80.47%。

2016年9月，有效投訴量增長較快的財產(chǎn)險公司依次為：中煤財險(環(huán)比上升600.00%)、國元農(nóng)險(環(huán)比上升200%)、中銀保險(同比上升200.00%)。

(二)人身保險公司。

2016年9月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴1185件，占有效投訴總量的49.09%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(477件)、泰康人壽(111件)、平安人壽(104件)、新華人壽(98件)、人民人壽(85件)、太平洋人壽(59件)、富德生命(43件)、太平人壽(35件)、陽光人壽(16件)和中美聯(lián)泰(15件)。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的88.02%。

2016年9月，有效投訴量增長較快的人身險公司依次為：友邦保險(環(huán)比上升166.67.00%)、中美聯(lián)泰(同環(huán)比均上升114.29%)、天安人壽(同比上升266.67%)。

三、投訴反映的問題

(一)財產(chǎn)險。

消費者有效投訴涉及財產(chǎn)險的共有1181件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1152件，涉嫌違法違規(guī)類投訴28件;保險中介機構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴1件。涉及財產(chǎn)險的合同糾紛類投訴中，理賠糾紛877件，占合同糾紛投訴總量的76.13%，糾紛主要集中在車險理賠環(huán)節(jié)，突出反映理賠金額爭議、理賠時效過長、保險責任爭議等問題;銷售糾紛92件，占合同糾紛投訴總量的7.99%，主要反映出險記錄導(dǎo)致次年保費上浮爭議、未經(jīng)同意承保等問題;保全糾紛77件，占合同糾紛投訴總量的6.68%，主要反映退保時效長、保全批改手續(xù)繁瑣等問題。

(二)人身險。

消費者有效投訴涉及人身險的共有1233件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1100件，涉嫌違法違規(guī)類投訴129件;保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴2件，涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。涉及人身險的合同糾紛類投訴中，銷售糾紛413件，占合同糾紛投訴總量的37.55%，主要反映產(chǎn)品宣傳承諾與實際不符、未盡明確告知義務(wù)等問題;理賠糾紛364件，占比33.09%，主要反映由于銷售問題引發(fā)的理賠爭議、對理賠金額不滿、理賠時效較長、保險責任認定爭議等問題;保全糾紛161件，占比14.64%，主要反映退保金額、時效及給付金額爭議等問題。

涉及人身險的保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴中，涉嫌銷售違規(guī)97件，占違法違規(guī)投訴總量的75.19%，主要反映承諾或夸大保險責任及收益、隱瞞保險條款責任中的相關(guān)信息等問題。

中國保監(jiān)會

2016年10月14日